Реферат: РУКОВОДСТВО МАССАЖИСТУ ПО ОБЩЕНИЮ И ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТА

ПЛАН
ВВЕДЕНИЕ
ТРЕБОВАНИЯ К МАССАЖИСТУ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТА ВО ВРЕМЯ МАССАЖА
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА МАССАЖИСТА И РУКОВОДСТВО МАССАЖИСТУ ПО ОБЩЕНИЮ С КЛИЕНТОМ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА

Дата добавления на сайт: 14 ноября 2024

Скачать работу 'РУКОВОДСТВО МАССАЖИСТУ ПО ОБЩЕНИЮ И ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТА':

РЕФЕРАТ
ТЕМА: РУКОВОДСТВО МАССАЖИСТУ ПО ОБЩЕНИЮ И ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТА.
КОНСТАНТИН КЕДРОВ
План
Введение
Требования к массажисту по обслуживанию клиента во время массажа
Профессиональная этика массажиста и руководство массажисту по общению с клиентом
Заключение
Использованная литература
Невозможно отдать предпочтение тем или иным народам в авторстве изобретения массажа. Он зарождался и развивался параллельно в разных странах и континентах.
Под словом "массаж" в настоящее время подразумевается научный способ лечения многих болезней при помощи систематических ручных приёмов. В наше время массаж широко применяется во всех направлениях жизни человека. Он используется как восстанавливающее средство после травм и заболеваний, при переутомлении на тренировках и соревнованиях, как расслабляющее, тонизирующее и лечебное средство для всех людей, начиная от самых маленьких детей до пожилых. Именно поэтому можно смело утверждать, что массаж сегодня сопровождает человека всю жизнь. Массаж это уникальная и многогранная система влияния не только на физическую, но и на духовную сферу человека, один из наиболее физиологичных методов воздействия на организм, с помощью которого можно предупреждать и лечить многие болезни.
Задавались ли Вы вопросом, почему один массажист делает лучше, а другой хуже? Почему один на грани срыва, а другой с хорошим настроением? Различие на столько тонкое, что трудно сказать, но имеет большое влияние как на массажиста, так и на пациента. Применяя эти принципы возможно не только предотвратить профессиональные болезни массажиста, но и так трансформировать свой массаж, что он из посредственно превратится в высоко профессиональный.
Существуют некоторые требования, некоторые правила для позитивной работы массажиста. Вот они:
Время. Нужно оставить достаточно времени для того чтобы быть готовым к работе. Принять душ, посмотреть на себя в зеркало: как вы выглядите, причёсаны ли вы, подстрижены ли ваши ногти, свежий ли запах с вашего рта, вовремя ли вы пришли на работу. Не голодны ли вы? Приготовлено ли ваше рабочее место? Приготовились ли вы морально для передачи вашей энергии пациенту? Все эти компоненты отражаются ещё до массажа на проведение массажного сеанса.
Приветствие. Массаж начинается с приветствия. Это является Вашим первым контактом, но не начало длинного разговора о Вашем дне и Ваших нуждах. Вместо этого спросите Вашего пациента о его проблемах. Если он разговорчив слушайте его, если ведёт себя тихо, наблюдайте его реакцию. Не навязывайте свои желания или идеи, как должен "вести" себя клиент. Это время пациента и вы должны сконцентрироваться на нем.
Внимательность: Как только вы начали массаж будьте внимательны к просьбе клиента. Часто массажист запомнив о просьбе клиента возвращается к своему обычному плану массажа. В течении сеанса спрашивайте клиента о том или он получает, то что он хотел. Это помогает клиенту психологически чувствовать заботу, внимание и безопасность.
Концентрация. Часто случается так, что пока вы работаете на тканях, Ваши мысли далеко от места массажа., возможно анализируете Ваши финансовые проблемы или отношение с любимым, важное письмо или предстоящую работу. Внимание на клиенте помогает Вам выполнять массаж более интересно и жизненно. Если вы где-то вне массажа, то возможно Ваш клиент то же присоединится к Вам.
Восприятие тела: Тело никогда нас не обманет, а вот ум и эго может. Используйте ваши руки как глаза и уши для поиска того что хочет тело. Нужно отметить как оно отреагировало на ваше прикосновение, наблюдать за дыханием или недостатком дыхания. Если клиент говорит, что ваше давление нормально, но тело вздрагивает или напрягается обратить на это внимание. Нужно выбрать правильные слова и интонацию. Например: "Вы так напряжены, Расслабьтесь, Отпустите свои мышцы".
Контакт: подход при касании пациента, даже важнее, чем набор приёмов которые Вы используете во время сеанса. Даже экзотические приёмы без приятного касания приводит к ординарному массажу. Если массажист сосредоточен на пациенте, это помогает пациенту почувствовать безопасность и непринуждённость, что приводит к расслаблению тканей Уважение: Клиенты не только приходят на массаж и доверяют массажисту физическое тело, они также приносят свои проблемы и своё психологическое состояние, другими словами приносят свои мысли и " вкладывают в Ваши руки "
Нужно постараться дотронуться не только физического тела, но и до психической сферы, создать связь единой команды между массажистом и клиентом, в то же время поддерживать психологическую границу между собой и клиентом, чтобы не забрать его негативную энергию, поэтому Ваш энергетический уровень должен быть выше чем энергетический уровень клиента.
Старайтесь взглянуть на клиента не только отмечаю его пол, возраст, и форму тела. Нужно заглянуть в его секретные места и дать возможность зарядится изнутри.
Отнеситесь с уважением к эмоциям. Когда возникают эмоции, лечите их с уважением создавая чувство комфорта и надёжности. Постарайтесь создать чувство комфорта позволив выразить свои чувства вместо того чтобы их сразу вылечить или остановить. Любовь к каждой клетке. Пальпировать и касаться каждой клетки как будто вы её любите, это не просто тело, это чудо, это часть искусства, часть природы - это чудо созерцания.
Профессиональная этика массажиста во многом перекликается с врачебной этикой. Принципы врачевания, заложенные "отцом медицины" Гиппократом (460-377гг. до н.э.), лежат у истоков врачебной этики как таковой. В своей знаменитой клятве Гиппократ сформулировал обязанности врача перед пациентом. Несмотря на то, что с тех пор прошли многие века, клятва не потеряла своей актуальности, более того, она стала эталоном построения многих этические документов, например Международного кодекса медицинской этики. Говоря о профессиональной этике массажиста, нельзя не остановиться на понятии медицинской деонтологии. В ее основе лежит принцип "соблюдения долга" (deontos по-гречески означает "должное"). Она базируется на строжайшем выполнении предписаний морального порядка, соблюдение некоторого набора правил, устанавливаемых медицинским сообществом, социумом, а также собственным разумом и волей врача для обязательного исполнения (Матвеев В.Ф., 1984). Для каждой врачебной специальности существует свой "кодекс чести", несоблюдение которого чревато дисциплинарными взысканиями или даже исключением из врачебного сословия. Основываясь на принципах медицинской этики и деонтологии, мне представляется целесообразным предложить следующий кодекс профессиональной этики массажиста, характерной не только для массажистов, практикующих в лечебно-профилактических учреждениях, но и для массажистов, работающих в сфере фитнес - услуг, институтов и салонов красоты:
1. Общие обязанности массажиста.
1.1 Массажист должен поддерживать самый высокий уровень профессионализма.
1.2 Массажист должен любить свою специальность, постоянно совершенствовать свои знания и практические навыки.
1.3 Массажист должен в своей работе руководствоваться высокими принципами медицинской и профессиональной этики, критериями нравственности и морали по отношению к клиентам, коллегам, врачам и другим людям.
1.4 Массажист должен исходить из соображений блага для клиента, а не из собственных материальных интересов, когда принимает профессиональные решения.
1.5 Массажист должен знать все противопоказания к проведению массажа, и не применять массаж при наличии этих противопоказаний.
1.6. Массажист должен принимать активное участие в просвещении людей относительно реальной пользы массажных технологий и манипуляций.
1.7 Массажист должен рекламировать только те массажные технологии и манипуляции, на которые он имеет сертификат и соответствующие знания.
1.8 Массажист должен воздерживаться от употребления любых психотропных препаратов, алкоголя, токсических веществ до или во время массажа.
1.9 Массажист не должен работать в бизнесе, связанном с сексуальными услугами или его рекламой.
1.10 Массажист должен проводить массаж в соответствии с рекомендациями и пользоваться только той техникой массажа, на которую имеет сертификат, он не должен пользоваться техникой массажа, в которой он не достаточно компетентен.
1.11 Массажист не должен проводить манипуляции, выписывать рецепты или ставить диагнозы в отличие от врачей по мануальной терапии, терапевтов или специалистов других специальностей.
2. Обязанности массажиста по отношению к клиенту.
2.1 Массажист должен ясно и честно общаться с клиентом и сохранять полную конфиденциальность любой информации о клиенте.
2.2 Массажист должен направить клиента к более компетентным коллегам или нужному специалисту, если необходимое лечение или манипуляция выходит за уровень его профессиональных возможностей.
2.3 Массажист не должен никоим образом провоцировать клиента во время массажа к сексу.
2.4 Массажист не должен вступать в сексуальные отношения с клиентом ни до, ни во время, ни после массажа.
2.5 Массажист должен уметь обращаться с клиентом, проявляя к нему постоянное внимание, такт, выдержку и терпение.
2.6 Массажист должен в отношениях с клиентом руководствоваться высокими принципами медицинской и профессиональной этики, критериями нравственности и морали.
3. Обязанности массажиста по отношению к коллегам.
3.1 Массажист должен уважать коллег и строить свои отношения с ними в дружеской и профессиональной манере.
3.2 Массажист должен вести себя по отношению к коллегам так, как он хотел бы, чтобы они вели себя по отношению к нему.
3.3 Массажист не должен переманивать клиентов у своих коллег.
Массажист должен быть своего рода психологом. И поэтому здесь целесообразно остановиться на особенностях передачи информации в процессе общения между массажистом и массируемым. Передача информации в процессе общения осуществляется как с помощью слов, т.е. вербально, так и без слов, невербально - с помощью жестов, мимики, походки, позы, интонации и т.д. И.В. Островская в статье "Вербальный способ общения", опираясь на работы Kozier В., Erb G. (1983), Беркли-Алена М. (1997), Гиппенрейтер Ю.Б. (1997) и собственный опыт, рассматривает свойства вербального общения медицинской сестры и пациента. Для практической деятельности массажиста характерна своя специфика вербального общения. Однако в целом он может использовать в своей работе многие психологические приемы, приведенные в этой статье. Поэтому я полагаю целесообразным привести описанные в статье рекомендации, адаптировав их в некоторой мере к работе массажиста.
В общении с клиентом массажист не должен использовать сложные для понимания неспециалистом слова, профессиональный сленг, следует стремиться к краткости и законченности фраз.
Сообщение, сделанное уверенным и решительным тоном, скорее вызовет доверие у клиента, чем прозвучавшее с нотками неуверенности в голосе.
Учет индивидуальных особенностей клиента в целом и их изменений в течение курса массажа или отдельно взятой процедуры можно считать самым важным критерием вербальной адекватности передачи информации. Именно этот критерий является мерой простоты, ясности, уместности, степени доверительности отношений для конкретного клиента.
К вербальным навыкам общения, которыми должен владеть массажист, можно отнести искусство слушать. Умение слушать, в отличие от способности просто слышать, предполагает наличие определенной дисциплины, требует определенных усилий. При желании это умение можно приобрести, "хотя оно является одним из наиболее трудных аспектов акта общения".
В той же работе отмечается, что С.В. Кривцова и Е.А. Мухаматулина выделяют активное, пассивное и эмпатическое слушание. Под активным понимается слушание, при котором на первый план выступает отражение информации, а под эмпатическим - отражение чувств. В том числе декларируются компоненты или признаки активного и пассивного слушания.
Что такое слушать активно:
1. Будьте внимательны. Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Если вы будете внимательны, чутки, сосредоточенны, если будете смотреть на говорящего, он почувствует свою значимость и станет относиться к вам более позитивно.
2. Проявляйте интерес к потребностям собеседника. Помните, что вы должны слушать с пониманием.
3. Слушайте на основе установки "Я - о'кей, ты - о'кей":
а) вызовите в себе отклик на слова говорящего; пусть ваши идеи и чувства дойдут до него, причем выражать их следует доброжелательно, не критикуя говорящего;
б) не задавайте слишком много вопросов. Помните, что вопросы могут выйти "боком", так как у говорящего может возникнуть ощущение, что он "попал на горячую сковороду";
в) станьте своего рода "зеркалом": отражайте то, что, по вашему мнению, чувствует и/или говорит ваш собеседник;
г) не стоит использовать ничего не значащие "успокаивающие" фразы типа "ну, все это не так плохо", "завтра тебе будет лучше", "все перемелется, не стоит так переживать", "нельзя все принимать так близко к сердцу, это все мелочи", "не надо делать из мухи слона".
4. Не допускайте, чтобы собеседник "подцепил вас на крючок". Такое может случиться, если вы разозлитесь, обидитесь или выйдете из себя, позволите себе вступить в перепалку, делать скоропалительные выводы или заведомо осуждать собеседника.
5. Старайтесь показать свое внимание следующими способами:
а) поощряя говорящего с помощью таких междометий и слов, как "угу", "м-да", "понятно", "да, верно", "а то!", "интересно!";
б) поощряя говорящего с помощью невербальных сигналов: кивка головой; соответствующего выражения лица; жестикуляции, непринужденных и естественных движений; прикосновений;
в) произнося фразы поощрительного содержания, например: "расскажи-ка мне.", "мне интересно было бы услышать, что ты об этом думаешь", "не хотел (а) бы ты об этом поговорить?", "давай-ка это обсудим", "звучит так, будто тебе кое-что пришло в голову!", "меня очень интересует, что ты скажешь по этому поводу!".
6. Основные правила:
а) не перебивать;
б) не переводить обсуждение на другую тему;
в) не давать себе отвлекаться;
г) не задавать лишних вопросов ("не допрашивать");
д) не пререкаться;
е) не навязывать своих советов;
ж) отражать в поведении, жестикуляции, выражении лица и словах свое отношение к чувствам говорящего." Из вышеизложенного можно сделать вывод, что если массажисту придется вступать во взаимодействие с клиентом, находящимися в состоянии сильного эмоционального возбуждения, то приемы активного слушания могут не сработать. Такой клиент и не является в полном смысле этого слова собеседником, так как уже не контролирует собственные эмоции, не способен улавливать содержание разговора. В таких случаях рекомендуется использовать пассивное слушание.
Что такое пассивное слушание:
Если вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, вам необходимо его просто успокоить.
Отражать его информацию или его чувства - дело совершенно бессмысленное и даже вредное. Это скорее всего вызовет у него дополнительный взрыв раздражения. Не помогают и общепринятые в таких случаях слова-штампы: "Успокойся". "Не плачь", "Не надо нервничать".
Поэтому важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые "угу - реакции": "Да-да, угу-угу, ну, конечно" и т.п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки накала, он начинает успокаиваться и приходить в себя. Если не пытаться остановить "маятник", то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы сможете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание вызывает раздражение у любого человека, а у возбужденного его усиливает.
Техника эта, таким образом, требует от вас одного: чтобы разговор не прерывался, пока собеседник не "остынет". Поэтому в те моменты, когда он замолкает, самым естественным тоном задавайте уточняющие вопросы: "И что он тебе сказал?" или "А вы что ответили?" или "А где была Маша в это время?". Главная ваша задача - не заразиться от собеседника его эмоциями, что не так-то легко, особенно если эти эмоции направлены на вас, и не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, "выяснению отношений" и, в конечном счете - к очень неприятным чувствам.
Пассивное слушание, таким образом, только по названию пассивное. На самом деле оно требует определенной душевной работы. Способны ли вы безо всяких фильтров "услышать" ту эмоцию, которая сейчас доминирует в другом человеке, услышать объективно, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее личностно? Если да, то ваше слушание будет успешным, если нет, то вы всего лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, который исходит от собеседника и фактически явитесь для него объектом манипулирования." Говоря об эмпатическом слушании, следует отметить, что для массажиста необходим достаточно высокий уровень эмпатии - понимания эмоционального состояния другого человека, сопереживания, проникновения в его субъективный мир. То есть необходим навык эмпатического слушания, при котором массажист способен в какой-то степени испытывать те же чувства, что и пациент, и, подобно зеркалу, отражать их, чтобы он начал лучше понимать себя. И.В. Островская отмечает, что: "Следует различать жалость ("мне жаль вас"), симпатию ("я сочувствую вам") и эмпатию ("я - с вами")." Таким образом, резюмируя все вышеизложенное, можно сказать, что массажист в своей работе и отношениях с клиентами должен руководствоваться высокими принципами медицинской и профессиональной этики, критериями нравственности и морали.
И в заключении мне бы хотелось привести ряд рекомендаций, предложенных С. Ребриком на бизнес - тренингах, которые могут быть полезны и для массажистов, работающих в лечебно-профилактических учреждениях и для массажистов, занимающихся частной практикой или работающих в сфере индустрии красоты:
"При встрече клиента:
Не читайте! Не курите! Не ешьте и не пейте! Не жуйте! Не игнорируйте пришедших клиентов! Не будьте похожи на вахтера! Не разгадывайте кроссворд! Просто помните, что клиент - это человек, который оплачивает Ваши счета".
Заключение
В этом реферате были показаны основные правила и принципы обслуживания клиентов.
Поэтому применяя эти правила в своей работе массажист будет получать эффективность и успех в своей работе при этом ему пригодиться умение общаться с пациентом. Проявляя по отношению к пациенту внимание, такт и выдержку - качества без которых хорошему специалисту не обойтись даже при наличии высокого уровня профессиональных знаний.
Использованная литература
И.В. Островская " Вербальный способ общения"
Л.Д. Столяренко С.И. Самыгин "100 экзаменационных ответов по психологии"
http://imassage.ru/trebovaniya-k-massazhistu/В. Огуй. Новая энциклопедия массажа. Издательство: Вектор. Москва, 2009.
http://www.massage.ru/subscribe/vypusk32. htm

Похожие материалы:

Эссе: Политическое лидерство и руководство: сравнительный анализ

Контрольная работа: Социально-психологическое воздействие на клиента

Реферат: Руководство по противопоказаниям к иммунизации детей

Курсовая работа: Влияние лидерства на руководство в студенческих коллективах