Реферат: Фармацевтична етика і деонтологія
Фармацевтична етика у вигляді окремих писаних і неписаних правил, норм, принципів і цінностей, що визначають професійну поведінку фармацевтичного працівника, стала формуватися з тих самих пір, як в середні віки, в ході природного процесу розвитку медичної науки і практики, було покладено початок розділенню професій лікаря і аптекаря.
Дата добавления на сайт: 05 декабря 2024
Скачать работу 'Фармацевтична етика і деонтологія':
Зміст
Вступ
Розділ 1. Теоретичні основи фармацевтичної етики і деонтології
.1 Поняття про фармацевтичну деонтологю
.2 Принципи фармацевтичної деонтології
.3 Методи спілкування фармацевта і провізора з відвідувачами аптеки
.4 Етика продажу в аптеці
Розділ 2. Задоволеність відвідувачів аптеки фармацевтичним обслуговуванням
.1 Аналіз скарг відвідувачів. Оцінка споживчих переваг.
.2 Виявлення задоволеності відвідувачів консультативною роботою провізора (фармацевта)
.3 Визначення залежності задоволеності відвідувачів і особливостями темпераменту провізора
.4 Виявлення пріоритетних якостей фармацевтичного працівника з точки зору відвідувачів аптеки
Висновки
Список використаної літератури
Вступ
Фармацевтична етика у вигляді окремих писаних і неписаних правил, норм, принципів і цінностей, що визначають професійну поведінку фармацевтичного працівника, стала формуватися з тих самих пір, як в середні віки, в ході природного процесу розвитку медичної науки і практики, було покладено початок розділенню професій лікаря і аптекаря. Саме тому колискою нового виду професійної етики була етика лікаря і медична етика. Ці два «родинних» виду професійної етики мають єдину «кореневу систему». Фармацевтичну етику можна представити у вигляді міцного швидкорослого пагона, який, відбрунькувавшись від «древа» медичної етики, уже сам в процесі подальшого розвитку спеціалізації в фармації обріс безліччю молодої порослі.
Фармацевтична етика виникла з відкриттям перших аптек і з появою перших фармацевтів. У Росії це сталося наприкінці XVI ст., А через два століття, в 1789 р, з метою регламентації аптечної діяльності був виданий Аптекарський статут, який увійшов в звід законів Російської імперії, в положеннях якого визначалися та етичні норми поведінки аптекаря, і моральні вимоги до його особистості. Наприклад, ухвалювалося, що «аптекар, як добрий громадянин, вірно зберігає присяжну посаду, повинен бути вправний, честний, совістливий, розсудливий, тверезий, старанний, повсякчас присутній і виконуючий звання своє загального блага відповідно».
До XIX-XX ст. розвиток фармацевтичної науки і зростання народонаселення призвели до різкого збільшення кількості аптек та номенклатури лікарських препаратів. Як наслідок, перед суспільством в цілому і перед фармацевтичним спільнотою зокрема постала проблема більш суворої регламентації фармацевтичної діяльності, що й було зроблено шляхом створення та постійного вдосконалення сучасної законодавчої бази в галузі фармації. У той же час стало очевидно, що для багатьох професій, в першу чергу для тих, від представників яких залежить здоров\'я, добробут, а часто і життя людини, одного законодавчого регулювання недостатньо.
З метою створення сприятливих умов для виконання головного завдання будь-якого фармацевта, що полягає в тому, щоб шляхом надання високоякісної та кваліфікованої лікарської допомоги максимально сприяти прагненню людей підтримати своє здоров\'я, фармацевтичні спільноти різних країн на певному етапі свого розвитку прийшли до розуміння того, що необхідно звести в одному документі всі вироблені багаторічною практикою правила професійної поведінки та етичні норми, а також заявити про принципах і цінностях, що визначають роль і відповідальність фармацевта перед суспільством. Так з\'явилися перші етичні кодекси фармацевта (ЕКФ), які по суті являли собою прийняті спільнотою об\'єдналися аптекарів декларативні заяви, що складаються з добровільно взятих на себе професійно-моральних зобов\'язань та самообмежень.
Мета курсової роботи - розглянути етико-деонтологічні аспекти фармації та їх вплив на консультативну роботу фармацевта.
Виходячи з мети, в роботі були поставлені наступні завдання:
Розглянути поняття деонтології;
Виявити особливості та проблеми фармацевтичної деонтології;
Визначити морально-правові проблеми фармацевтичної деонтології;
Розглянути деонтологію в системі відносин фармацевт-хворий-суспільство;
Розглянути задоволеність відвідувачів аптеки фармацевтичним обслуговуванням;
Розділ 1. Теоретичні основи фармацевтичної етики і деонтології
.1 Поняття про фармацевтичну деонтологію
Деонтологія (слово грецького походження deontos - належне і логія - вчення) означає вчення про належне.
Термін \"деонтологія\" запропонований в XIX столітті англійським філософом Єремією Бентамом для позначення науки про професійну поведінку людини. Поняття \"деонтологія\" однаково застосовно до будь-якій сфері професійної діяльності - медичної, інженерної, юридичної і т.д.
Медична деонтологія, вчення про належне в медицині, розроблено та введено в медичну теорію і практику відомим радянським хірургом - онкологом академіком М.М. Петровим. Він визначав це поняття як \"вчення про принципи поведінки медичного персоналу. Для максимального підвищення суми суспільної корисності і максимального усунення шкідливих наслідків неповноцінної медичної роботи\".
Медицина та фармація як дві взаємопов\'язані професії покликані охороняти здоров\'я людей, вести постійну боротьбу за продовження людського життя.
Питання медичної та фармацевтичної деонтології мають багато спільного, тому основним об\'єктом діяльності є хвора людина. Однак кожне з цих напрямків охорони здоров\'я має свої специфічні риси.
Зараз в охороні здоров\'я під медичної та фармацевтичної деонтологією розуміється вчення про принципи поведінки лікаря та фармацевтичного працівника відповідно до благородними і гуманними завданнями медицини та фармації.
Як всяка історична категорія медична та фармацевтична деонтологія та етика розвивалися відповідно до рівня розвитку медицини та фармації при певних суспільно-економічних формаціях, наслідуючи найбільш раціональні принципи і норми з покоління в покоління.
Знавці лікарської справи відомі дуже давно, але фармація як наука була частиною медицини та видатними діячами лікознавства були лікарі, які об\'єднували в своїй діяльності не тільки всі галузі медицини, але і природознавство та філософію свого часу.
У давньоіндійському народному епосі \"Аюр-Веди\" (\"Знання життя\") у трьох книгах, написаних у V-VI столітті до нашої ери, містяться різні відомості. Серед них вимоги, що пред\'являються до лікарів. Згідно з цими вимогами лікар повинен володіти високими моральними і фізичними якостями, він повинен бути жалісливим, доброзичливим, ніколи не втрачати самовладання, мати багато терпіння і спокою. Автором однієї з цих книг був великий хірург того часу Сушрута. Сушрута вказував, що ліки в руках знаючої людини подібно напою безсмертя і життя, в руках невігласи - подібно до вогню і мечу.
Відомий лікар стародавньої Греції - знаменитий Гіппократ (460-377 до н.е.) у своєму трактаті \"Про лікаря\" сформулював основні принципи взаємовідносин лікаря і хворого і описав високий моральний вигляд лікаря: \"Йому пристойно тримати себе чисто..., бути розсудливим, справедливим за всіх обставин\". Гіппократ вимагав від лікаря \"презирства до грошей, совісності, скромності, простоти в одязі, рішучості, охайності., Знання всього того, що корисно для життя, і мати огиду до пороку\". Торкаючись поведінки лікаря він вважав за потрібне відзначити, що \"поспішність і надмірна готовність, навіть якщо бувають вельми корисні, зневажають\"
Велику увагу Гіппократ приділяв зовнішньому вигляду лікаря. Він давав такі поради: \"Лікар, наскільки дозволяє йому природа, повинен мати гарний колір обличчя, і бути в доброму тілі., Адже якщо він сам за собою не вміє добре доглянути, то що ж він повинен зробити доброго для інших. Лікар повинен бути чистим, добре одягненим і повинен бути парфумований запашними мазями, він повинен вести благопристойний спосіб життя \".
Ці поради прийшли до нас з далеко минулих століть, але вони не втратили свого значення і понині. Тому і лікар і фармацевтичний працівник повинні бути провідниками всіх основних санітарно-гігієнічних заходів.
Величезний вплив на розвиток принципів поведінки медичних працівників справила знаменита \"Клятва Гіппократа\". Цікаво відзначити, що за всю історію розвитку медицини тільки в 1957 р на II Всесвітньому деонтологічних конгресі в Парижі було зроблено перший і єдиний додаток до клятви Гіппократа: \"Клянуся навчатися все життя\".
Велику роль в історії медицини та фармації зіграла медична школа в Салерно. У салернській школі було складено найбільший на ті часи опис рекомендованих до вживання ліків, названий \"Сад здоров\'я\", а також покладено початок розділенню професійної підготовки лікарів та аптекарів. До цього ліки виготовляли самі лікарі, В XIV столітті був виданий \"Салернський кодекс здоров\'я\", де у віршованій формі викладені погляди на те, як деонтологічних правильно ставитися до хворого.
У Росії відомості про виникнення першої регламентованої державою аптеки відносяться до другої половини XVI століття. На початку XVIII століття засновуються перші приватні аптеки. Всі сторони діяльності аптеки регламентувалися аптекарським статутом, які входили до Звід законів Російської імперії від 20 вересня 1789 У ньому знаходять відображення основні вимоги, яким повинен був відповідати працює в області лікознавства: \"Аптекар, як добрий громадянин, вірно зберігає присяжну посаду, винен, бути вправний, честний, совістний, розсудливий, тверезий. старанний повсякчас, присутні і виконуючий звання своє загального блага відповідно\".
До управління аптекою допускалися лише особи, які мали фармацевтичне звання. Статут вимагав виготовляти ліки тільки зі свіжих, придатних засобів, точно за рецептом. За неясного рецепта або рецепта, в якому вага лікарських засобів здавалася сумнівною, аптекар не повинен готувати ліки, поки не уточнить пропис рецепту у лікаря. Таким чином, основні думки й положення цього статуту не втратили свого значення і в даний час.
У другій половині XIX століття прогресивні погляди В.Г. Бєлінського, А.І. Герцена, Н. Г Чернишевського. Н.А. Добролюбова. Д.І. Писарєва зробили помітний вплив на формування професійного обов\'язку російських медиків, педагогів, інженерів і юристів. У своєму житті і роботі вони керувалися високими моральними та етичними нормами гуманізму, безкорисливості і працьовитості.
Необхідно відзначити, що аж до кінця XIX століття все те, що тепер становить предмет медичної деонтології, іменувалося лікарською етикою.
М.Я. Мудров говорив, що при призначенні ліків необхідно розтлумачити не тільки зовнішні властивості, але і його дію. Про величезне значення слова, манері поводження, виразі обличчя, інтонації голосу.
Історія російської медицини зберегла багато прикладів беззавітного служіння наших великих лікарів та фармацевтичних працівників свого професійного та громадянського обов\'язку.
У розвитку вітчизняної фармації багато зроблено професором кафедри фармації Петербурзької медико-хірургічної академії А.П. Нелюбіна (1785-1858 рр.) Він був основоположником самостійного напряму в російській фармацевтичної науці першої половини XIX століття, організатором фармацевтичної освіти. А.П. Нелюбін вказував, що \"фармація не просто мистецтво, а наука\", і що фармація є особлива гілка природничих наук, що її завдання \"Становити абсолютно нові ліки і визначати цим доброту\".
Етика і деонтологія включають в себе загальногуманні, загальнолюдські уявлення і норми моралі і моральності, що передаються з покоління в покоління.
Вивчаючи питання фармацевтичної етики і деонтології необхідно знати про їх зв\'язок з професійною і загальної етикою.
Професійна етика розглядає два аспекти: аксіологічний (ціннісний) і деонтологічний (повинності) в діалектичній єдності. Деонтологія ж покликана розглядати той аспект професійної моралі, який стосується повинності.
Фармацевтична етика покликана вивчати і обгрунтовувати соціальну значимість професійної діяльності, вимоги до особистості провізора (фармацевта), визначати з позиції добра і зла характер вчинків і стосунків фармацевтичних працівників.
Фармацевтична деонтологія - це наука про борг працівників, про ставлення їх до своїх професійних обов\'язків. При цьому треба виділити два аспекти: посадовий і моральний. Тому фармацевтичну етику треба розглядати як теорію фармацевтичної деонтології, тому будь-яка професійна етика (педагогічна, юридична, медична і т.д.) розробляє принципи та закономірності функціонування професійної моралі.
Фармацевтична деонтологія - практична наука, покликана дати фахівцям не тільки ті знання, які необхідні для виконання функціонально-посадових обов\'язків, а й ті, які випливають з суспільної цінності професії провізора (фармацевта). Крім того, категорія боргу має два рівні: об\'єктивний і суб\'єктивний.
Об\'єктивний - це сукупність обов\'язків, що випливають з професійної діяльності фахівця.
Суб\'єктивний - це відношення фармацевтичних працівників до виконання своїх обов\'язків. На основі цієї єдності виникає взаємозв\'язок етики провізора (фармацевта) і фармацевтичної деонтології.
Практичне призначення фармацевтичної деонтології полягає в тому, що аптечні працівники повинні бути підготовлені до вирішення виникаючих конфліктних ситуацій з лікарями, з хворими та їхніми родичами.
Провізор (фармацевт) завжди повинен підтримувати авторитет лікаря, в той же час він розкриває лікарські помилки при виписці рецептів (помилкові дози ліків, фармакологічна та хімічна несумісність в рецептах і т.д.), реєструє їх і доводить до відома керівника лікувального закладу, теж діючи в інтересах хворих.
Конфліктні ситуації з хворими та їхніми родичами зазвичай викликані як недостатньою інформацією останніх про роботу аптеки, про терміни дії рецепта, про правила відпуску ліків з аптеки і т.д., так і неправильною поведінкою провізора (фармацевта).
Тому фармацевтична деонтологія, входячи до складу професійної деонтології та етики, є в теж час складовою частиною фармацевтичних наук.
Фармацевтична деонтологія є наука, тому вона має свій предмет, своє утримання і методи дослідження.
Предметом фармацевтичної деонтології є сукупність функціональних обов\'язків і норм моралі і права, що формує ставлення провізора (фармацевта) до їх виконання.
Фармацевтична деонтологія має свій зміст. Основними категоріями фармацевтичної деонтології є борг, обов\'язок, відповідальність і пов\'язані з ними сумлінність, співчуття, співпереживання, доброзичливість, чуйність та інші.
Існують різні рівні обов\'язків і ставлення до них, які регулюються різними видами боргу.
Перший рівень - це борг перед Вітчизною, перед народом.
Другий рівень - обов\'язки перед своєю професією. Це стосується розуміння соціальної значущості своєї праці.
Третій рівень - обов\'язки, що визначають взаємовідносини в системі провізор (фармацевт) - хворий.
Четвертий рівень - обов\'язки провізора (фармацевта) перед своїм колегою по роботі, що визначають взаємовідносини в системі провізор - провізор і в системі провізор - лікар.
Фармацевтична деонтологія має і свої методи дослідження. До них відносяться спостереження, анкетування, інтерв\'ювання, опитування як провізорів (фармацевтів), так і відвідувачів аптеки, метод контакт - аналізу.
1.2 Принципи фармацевтичної деонтології
При обстеженні пацієнта необхідно також дотримання деонтологічних принципів.
Деонтологія - це поєднання науково-практичних знань, що забезпечують успішні відносини між людьми. У медицині - це норми професійного обов\'язку, поведінки всіх медичних працівників, взаємини їх між собою і з пацієнтами. Метою деонтології є формування довіри пацієнта до медичного персоналу, що є запорукою успішного лікування. Дана мета забезпечується наступними компонентами: етичний - переконаність пацієнта в сумлінності медперсоналу; діловий - висока кваліфікація лікаря, прагнення до професійного зростання; психологічний - відношення з розумінням, зі співчуттям. Крім того, мають значення зовнішній вигляд медперсоналу, комунікабельність, вміння ставити запитання і вислуховувати пацієнта.
Кожен лікар повинен поважати своїх колег, не підривати їх авторитет.
Неправильним є поведінка лікарів, коли після огляду хворого в його присутності відкидаються раніше поставлений діагноз і проведене лікування. Лікар не повинен виставляти свого попередника, що першим почав лікування, як неука, який нічого не розуміє в медицині, а повинен внести при цьому необхідні зміни, виправити помилки в гранично коректній формі. Бажаючи показати свою ерудицію, знання і більшу обізнаність перед іншими лікарями, він зовсім не думає про хворого. Хворий втрачає віру в свого лікаря, що відбивається на його здоров\'ї. Це викликає у хворого виникнення ятрогенних захворювань, які протікають дуже важко.
Ятрогенними називають захворювання, які виникають в результаті (внаслідок) необережного слова чи дії лікаря (медпрацівника), несприятливого впливу на психіку хворого. Англоамериканські словникові джерела включають у визначення ятрогенії не тільки психічні, але й соматичні порушення, вводячи поняття наміру, і визначають етап діяльності лікаря.
Пацієнт може стати ненавмисним \"пособником\" ятрогенних ситуацій.. На етапі діагностики це може статися через:
) невміння або небажання оцінити свій стан;
) навмисно помилкового уявлення симптоматики;
) приховування даних про наявні захворюваннях.. На етапі прийняття рішення це відбувається через:
) відмови від консультацій, додаткових методів дослідження;
) \"нав\'язування\" лікарю власної думки;
) пошук \"кращого лікаря\".. На етапі лікування - через:
) самолікування, нечітке виконання призначень;
) відмови від лікування.
1.3 Методи спілкування фармацевта і провізора з відвідувачами аптеки
фармацевтичний деонтологія аптека споживчий
У професійній діяльності фармацевтів етичним нормам поведінки відводиться важлива роль. Основи деонтології фармацевтичної діяльності були закладені в 60-70-ті роки минулого сторіччя. Масштабні зміни, що відбулися останнім часом в різних сферах господарства країни, у тому числі економіки, охорони здоров\'я, фармації, психології, а також інформаційних технологій, привели до радикальних змін у взаєминах між лікарем, пацієнтом і фармацевтом.
Асортимент лікарських засобів, наявних в аптечних організаціях, значно розширився, і лікар не завжди встигає ознайомитися з інформацією про всі надходження нових лікарських препаратах. У той же час рівень грамотності і вимогливості до свого здоров\'я у певної частини населення підвищився, і пацієнти, що належать до цього соціального прошарку і до того ж відчувають дефіцит часу, через свою сильну зайнятість дуже часто звертаються безпосередньо до фармацевта, минаючи лікаря. У зв\'язку зі сформованими обставинами змінилася і сама роль фармацевта. Тепер фармацевт є ключовою ланкою в системі відповідального самолікування, що накладає на нього певну, зрослу відповідальність.
Взаємини аптечних працівників з відвідувачами аптечних організацій є одним з головних моментів фармацевтичної деонтології. При спілкуванні з хворими, а також родичами хворих фармацевт або провізор зобов\'язаний дотримуватися таких вимог деонтології:
Зовнішній вигляд. Психологами встановлено, що думка про людину в більшості випадків (близько 80%) ґрунтується по першому враженню. Підтягнутість аптечного працівника, його акуратність і охайність, а також скромність лежать в основі встановлення довірчих відносин з клієнтами. Білосніжний накрохмалений халат теж є складовою частиною цього іміджу, хоча деякі фірми і роблять спроби замінити білий халат, але практика показує, що краще цього не робити.
Поведінка. Не секрет, що відвідувачі аптечних закладів в силу специфіки установи люди нездорові і їм властива дратівливість, підвищена вимогливість і сугестивність. Вони вкрай образливі. Тому аптечному працівникові необхідно в поводженні з ними бути гранично уважними, тактовними і проявляти до них максимум чуйності. Дуже важливо контролювати свої жести і емоції, так як хворі пацієнти помічають найменші прояви недоброзичливості.
Гнітюче враження на пацієнта роблять також розмови на виробничі теми, пов\'язані з виготовленням ліків, а також розбіжності, що виникають між працівниками аптечної організації. Розмови на сторонні теми в присутності хворого також роблять на нього негативне враження. А привітне звернення фармацевта або провізора, люб\'язність по відношенню до пацієнта, а також ввічливість і бажання полегшити нездоров\'я, якраз навпаки, сприяють зміцненню його авторитету.
Промова. Те, що словом можна вилікувати, а можна і вбити, відомо всім. Необдумане, висловлене зопалу слово може сильно зашкодити авторитету фармацевта і підірвати довіру хворого до нього. Воно здатне завдати психічну травму хворому і стати причиною ятрогенного захворювання. Тому, розповідаючи хворому про порядок прийому ліків, необхідно уникати використання у своїх поясненнях складних медичних термінів. Слід говорити виразно, в міру голосно, а при бесіді з літніми хворими потрібно говорити повільно, чітко і повторити кілька разів.
Вміння вислухати. Деякі відвідувачі аптечних організацій, особливо літнього віку та одинокі, люблять поговорити про свої хвороби, тому що сподіваються і хочуть почути слова співчуття на свою адресу, і неувага з боку фармацевта або провізора викликають у них образу. Взагалі одним з важливих деонтологічних вимог до фармацевта є його вміння розділити чужий біль, а також вислухати хворого, поспівчувати йому, що зовсім не означає, що фармацевт повинен мовчки вислуховувати його. Необхідно вміло підтримувати розмову і висловлювати своє ставлення до проблем хворого щиро, налаштувавшись на його хвилю, бо формальне ставлення хворий відразу ж відчуває.
Оформлення вітрин. Викладення ліків при оформленні вітрин повинна проводитися не тільки з точки зору мерчандайзингу, а й бути коректною з урахуванням професійної етики. Категорично забороняється викладати на вітрину лікарські засоби, які відпускаються за рецептом лікаря.
Естетичне оформлення лікарських засобів. Велике значення в питаннях зміцнення віри пацієнта в прийняте їм лікарський засіб має його оформлення. Непривабливий вигляд екстемпоральної лікарської форми, а також неправильне оформлення її може посіяти у хворого сумніви в якості цих ліків.
Збереження в таємниці від пацієнта деяких неприємних відомостей. Така поведінка фармацевта може благотворно позначитися на динаміці хвороби та її лікування. Пацієнти, купляючи ліки в аптеці, часто прагнуть дізнатися у фармацевта поставлений ним діагноз. При відпуску лікарського засобу вважається не етичним називати захворювання хворого, а рекомендується вказати тільки симптоматичну дію його.
Роз\'яснення правил прийому лікарських препаратів. При відпуску лікарських препаратів фармацевт або провізор зобов\'язаний детально роз\'яснити хворому, як правильно зберігати ліки в домашніх умовах, як і в який час приймати їх, а також чим рекомендується запивати його. При цьому при попередженні про можливі побічні дії лікарського засобу говорити про це потрібно обережно, щоб не вселити хворому страху. Необхідно розповісти пацієнту, що потрібно робити при появі у нього побічної дії препарату: по-перше, припинити прийом ліків, по-друге, звернутися до лікаря. Обов\'язково слід сказати хворому, що деякі побічні ефекти, описані в анотації до препарату, зустрічаються досить рідко.
Авторитет лікаря. Фармацевт, з точки зору фармацевтичної і медичної деонтології, зобов\'язаний постійно і всіляко підтримувати авторитет лікаря з метою збереження віри хворого в ефективність призначуваного лікарського засобу. Ні в якому разі не можна висловлювати критичні зауваження на адресу лікаря або висловлювати сумнів у доцільності його призначень. Неприпустимо також повідомляти відвідувачеві аптеки про виявлену помилку в рецепті лікаря. Рекомендується вирішити це питання без відома хворого. Але довести до відома головного лікаря лікувально-профілактичного закладу про допущені помилки і про неправильно виписані рецепти необхідно.
Підвищення професійного рівня. Фармацевт або провізор зобов\'язаний мати досить високий рівень професійної підготовки. Він повинен мати достатні знання фармації та клінічної фармакології. Крім того, провізор зобов\'язаний орієнтуватися в різних розділах клінічної медицини, тому що повинен вміти в разі потреби дати кваліфіковану консультацію лікаря.
Взагалі, необхідно підкреслити, що вдосконалення знань, а також методів роботи є одним з головних принципів фармацевтичної деонтології, тому, що від кваліфікації фахівця аптечної організації залежить здоров\'я людини.
1.4 Етика продажу в аптеці
Щодня працівники аптек стикаються з тим, що відвідувачі аптек прагнуть придбати лікарські препарати, рекламовані в різних засобах масової інформації, або на підставі знань, отриманих від знайомих або прочитаних в спеціальній літературі. Завдання фармацевта в цьому випадку полягає в тому, щоб розповісти, роз\'яснити відвідувачеві аптечної організації про показання і протипоказання і обов\'язково нагадати про шкоду самолікування. Фармацевт або провізор не повинен підміняти собою лікаря і пропонувати ліки, покладаючись на свої знання і на свій розсуд. Тому що, не маючи відомостей про індивідуальні особливості організму відвідувача аптеки, а також інформації про наявність у нього супутніх захворювань, він може ненавмисно завдати шкоди його здоров\'ю.
У таких ситуаціях необхідно, по-перше, запропонувати йому обійтися без ліків, наприклад, якщо у хворого проблеми з горлом, то можна порекомендувати йому інгаляції або полоскання. Таким радою ви допоможете клієнтові уникнути зайвих матеріальних витрат, пов\'язаних з придбанням цих лікарських засобів, і, по-друге, запобігти можливі побічні дії від його застосування. Якщо ваш рада не влаштовує відвідувача аптеки, то порекомендуйте йому звернутися до лікаря. Якщо все ж пацієнт наполягає, то запропонуйте йому лікарський засіб безрецептурного відпуску на свій розсуд. Такі рекомендації дані в правилах \"Належної аптечної практики\".
Фармацевту і провізору необхідно пам\'ятати, що у ліків не існує поняття сортності і в багатьох випадках є можливість замінити оригінальні дорогі кошти на більш доступні - генерики. Незважаючи на те, що зараз спостерігається і відбувається комерціалізація відносин в аптечних організаціях, необхідно пам\'ятати, що головним завданням працівників аптечних закладів є забезпечення населення якісними, ефективними і, що важливо, доступними лікарськими засобами.
Якщо у вашій аптеці немає необхідних пацієнту ліків, то потрібно повідомити йому адреси або телефони довколишніх аптек або телефони довідки. Кращим виходом з цієї ситуації буде, якщо ви самі зателефонуйте і, дізнавшись про наявність необхідних пацієнту ліків, скажете куди йому потрібно звернутися. Особливо потребують такої допомоги літні люди, яким ви заощадите сили і час.
У своїй професійній діяльності провізор і фармацевт повинні дотримуватися наступного:
дотримуватися етичних норм, а також принципів щодо пацієнта;
вселяти впевненість у ефективність лікування, лікарських засобів і одужання хворого;
вміти спілкуватися з хворими і враховувати їхні звички та інтереси; при спілкуванні з ними співчувати їм;
вміти розділяти чуже горе і піднімати настрій, а також долати почуття безнадії у хворого і його безвихідь;
розуміти невербальні ознаки стану хворого, зокрема вираз обличчя, тон голосу його позу;
бути завжди доброзичливим і заслуговувати прихильність і довіру пацієнта;
не допускати в спілкуванні з пацієнтом помилок і неуваги до того, що і як говорить хворий;
уникати поспішності дій і непродуманості в підготовці робочого місця фармацевта або провізора;
дотримуватися лікарську таємницю і конфіденційність інформації під час проведення професійної практики.
Розділ 2. Задоволеність відвідувачів аптеки фармацевтичним обслуговуванням
.1 Аналіз скарг відвідувачів. Оцінка споживчих переваг
Провізори та фармацевти, які працюють за першим столом і контактують з покупцями, стикаються з багатьма складними проблемами, в тому числі з психологічними. Адже відвідувачі аптеки - це на 80% люди, які мають проблеми зі здоров\'ям або купують ліки для хворих родичів або друзів. Найчастіше це роздратовані, нетерплячі, нервові, нерідко запеклі й агресивні покупці, що знаходяться в стресовій ситуації, по суті своїй - нещасні люди, що вимагають до себе особливого ставлення, уваги і турботи.
Професійний підхід і вміння спілкуватися з клієнтами, грамотне і своєчасне попередження конфлікту або вміле погашення його є однією з професійних рис працівника першого столу.
На жаль, тільки дуже небагато першостольників володіють мистецтвом спілкування з важкими клієнтами та вирішення конфліктних ситуацій.
Найболючіше питання - це повернення купленого товару. Як поводитися, коли старенька бабуся плаче і просить повернути гроші за ліки, мотивуючи це тим, що у неї немає коштів купити хліб? Що робити, якщо покупець голосно кричить на працівника аптеки і втягує в конфлікт інших відвідувачів?
Згідно із законодавством, куплені в аптеці товари не підлягають поверненню та обміну. Щоб уникнути гучного скандалу або через небажання втратити покупця працівники аптеки іноді порушують цей закон і приймають назад лікарські препарати або медичні товари, за що одержують справедливу осуд від своїх керівників.
Буває і навпаки - у тому випадку, коли співробітник відмовляється приймати ліки, а завідувач вирішує цю ситуацію на користь покупця, підриваючи тим самим авторитет працівника першого столу. Були ситуації, коли керівник вимагав від підлеглого вибачитися перед клієнтом, що, природно, збільшувало і без того складну ситуацію і ставило співробітника в дуже незручне і сумнівне становище.
У таких випадках можна рекомендувати виробити єдину політику - першостольник повинен бути впевнений, що в разі вимоги клієнта прийняти товар в обмін на гроші його відмова буде підтримана усіма працівниками аптеки. Покупці аптек, де суворо дотримувався закон і товар не приймався ні за яких умов, з часом брали існуючий стан. У кінцевому рахунку, люди поважають послідовність у дотриманні законності. Клієнти повинні бути абсолютно впевнені, що не купують ліки, які вже побувало в чиїхось руках.
У будь-яких ситуаціях працівник першого столу повинен відповідати чітко, впевнено, прямо дивлячись в очі покупцеві. Необхідно надати грамотні обґрунтування відмови прийняти товар і запобігти подальшому розвитку скандалу своєю компетентністю, твердістю і свідомістю власної правоти.
Наступна проблемна зона - черги. Парадоксально, але ми можемо провести в черзі до лікаря або за квитками на поїзд більше години і при цьому не обурюватися. Тоді як в аптеці скарги на якість обслуговування в цілому і роботу першостольника зокрема виникають практично вже після п\'яти-десяти хвилин стояння людей в черзі і можуть привести до скандалу.
Перш за все, можна запропонувати завідувачам проаналізувати ситуацію, і якщо черги і скупчення народу є постійним явищем, то, можливо, необхідна установка другого (третього) касового апарату. Це допоможе зберегти клієнтів, сприятиме кращому обслуговуванню та допоможе уникнути конфліктних ситуацій.
Якщо кілька покупців одночасно вимагають уваги, можна порадити, насамперед, зберігати спокій, впевненість і витримку. Ні в якому разі не потрібно метушитися і намагатися прискорити процес продажу. Це може призвести не тільки до прикрих промахів, але і деколи до непоправних помилок. Попросіть у покупців терпіння, дайте їм знати, що кожен клієнт отримає стільки уваги, скільки потрібно для надання кваліфікованої допомоги.
Працювати швидко і в той же час на високому професійному рівні допомагають тренінги з продажу, на яких працівники першого столу вчаться ефективно використовувати час для спілкування з клієнтом, встановлювати особистий контакт, задавати питання, презентувати товар і грамотно аргументувати.
Дослідження показують, що не задоволені послугами чи товарами 20-50 % покупців. Якщо першостольник не зможе вирішити конфліктну ситуацію швидко і грамотно, аптека втратить 9 з 10 незадоволених клієнтів. Зате 80 % відвідувачів стане ще більш лояльними за умови професійного і оперативного вирішення проблеми або конфлікту.
Основними цілями вивчення споживачів є аналіз структури реальних покупців того чи іншого товару і мотивацій їх вибору. У процесі виявлення складу споживачів і реального споживчого попиту визначаються соціальний і психологічний портрети споживачів.
Серед опитаних споживачів переважали жінки (59%). Вікові групи населення серед респондентів були представлені нерівномірно: 37% - особи у віці від 31 до 45 років, 32% - у віці від 21 до 30 років, 17% - від 46 до 60 років, по 7% - особи до 20 років і старше 60 років.
За соціальної приналежності контингент опитаних відвідувачів розподілився наступним чином: 24% - службовці, 23% - робітники, 19% - учні та студенти, 16% - особи, які займаються підприємницькою діяльністю, 11% - пенсіонери, решта - безробітні та домогосподарки.
За рівнем щомісячних доходів на одного члена сім\'ї респонденти майже на третину були представлені особами, що мають дохід до 1000 гривень, від 1000 до 2000 гривень мали 34% опитаних, 24% пацієнтів визначили свої доходи на рівні від 2000 до 3000 гривень на місяць, решта (11%) - понад 3000 гривень.
Безрецептурні лікарські засоби зазвичай використовуються для лікування неважких захворювань, які легко піддаються лікуванню та не вимагають медичного діагнозу і симптоми яких зазвичай легко розпізнаються хворими. В ході досліджень було виявлено, що при виборі засобів для самолікування більшої частини опитаних знадобилася консультація фахівця - лікаря (38%) або провізора (21%). Досвід знайомих, родичів або друзів при придбанні лікарського засобу враховували 16% покупців. Самостійний вибір засобів лікування здійснили чверть опитаних відвідувачів аптек.
Встановлено, що пацієнти в цілому не схильні до звернення за медичною допомогою, лише в разі крайньої необхідності відвідують лікаря трохи більше половини опитаних. Завжди або часто респонденти застосовують лікарські засоби після консультації у лікаря, в основному при захворюванні дитини.
Як правило, лікарські засоби використовують для самолікування таких захворювань, як нежить, застуда, головний біль, кашель, зубний біль, біль у горлі, порушення травлення, нетравлення, гіпертонія, порізи, садна, вугрі, герпес. Серед покупців окремих груп лікарських засобів відзначені характерні відмінності в тому, для кого вони набували відповідні ліки. Найбільша частка покупок тільки для себе припадає на препарати для лікування серцево-судинних захворювань і лікарські засоби, що застосовуються при кашлі. У меншій мірі тільки для себе купуються вітаміни (близько 30% покупок), які, як правило, купуються або тільки для дітей, або для застосування декількома членами сім\'ї одночасно. Для літніх членів родини в основному купуються препарати для лікування шлунково-кишкових захворювань і гіпотензивні засоби. Порядку 10-20 % від покупок всіх груп препаратів здійснюється відвідувачами аптек для інших членів сім\'ї. Для застосування лікарського засобу декількома членами сім\'ї купуються більшою мірою вітаміни, антигістамінні препарати і гастроентерологічні засоби. Серед респондентів виявилися і такі, які купляли ліки для знайомих або друзів, характерно, що більша частина таких покупок припадає на широко відомі внаслідок рекламування в засобах масової інформації препарати, що застосовуються при застуді і болю в горлі.
Популярність лікарського засобу та його фірми-виробника були визначені більшістю покупців як фактори надійності і гарантії якості фармацевтичної продукції. 13 % респондентів (в основному підприємці та деяка частина службовців) вважають, що імпортні препарати значно перевершують за своїми характеристиками вітчизняні аналоги. Практично всі з таких відвідувачів аптек назвали в числі гарантій якості і високу ціну лікарського засобу. З урахуванням усіх критеріїв надійності лікарського засобу 20 % покупців віддають перевагу препарати виробників далекого зарубіжжя.
Вітчизняні ліки в якості критерію якості визначили 12 % опитаних відвідувачів аптеки. Контингент останніх в рівній мірі представлений учнями і студентами, робітниками, пенсіонерами, безробітними. В якості гарантій якості кожним десятим респондентом названа реклама, що обумовлює необхідність підвищення вимог до її достовірності. Реклама повинна містити адекватні медичні дані, що не завищують цінність пропагованого лікарського засобу. Реклама лікарських засобів один з важливих джерел інформації про засоби самолікування, але нерідко знання споживача про обраний препараті обмежуються лише нею.
Споживачі відрізняються за ступенем впливу на них реклами, тобто підтверджується ефективність реклами і значимість її в підвищенні впізнаваності, збільшенні споживання рекламованого товару. Крім того, реклама сприяє створенню іміджу компанії.
Попит на безрецептурні лікарські засоби більшою мірою, ніж на рецептурні препарати, схильний до впливу рівня доходів населення і більш еластичний. Особливо помітно визначає попит купівельна спроможність населення на імпортні лікарські засоби, що мають високі ціни.
У ході опитування респондентам пропонувалося визначити вартісний інтервал, в якому споживачі готові купувати лікарські засоби при можливості вибору. Лікарські засоби вартістю до 300 гривень мають можливість купувати 24 % респондентів (з них дві третіх мають доходи до 1000 гривень на місяць). Від 300 до 500 гривень - вартісний інтервал, в рамках якого готові вибирати лікарські препарати 25% споживачів. Ліки вартістю понад 1000 гривень зазвичай набувають пацієнти, що мають щомісячні доходи понад 10000 гривень (підприємці).
Вивчення мотивації різних груп споживачів на окремі групи лікарських засобів є однією з головних умов ефективного формування конкретною фірмою своєї маркетингової політики. Існує досить складна система мотивів, «регулюючих» ринкову, споживчу поведінку людей. Мотиви бувають внутрішніми і зовнішніми, первинними і вторинними. За висловом одного з провідних фахівців США з реклами, насправді покупці не купують товар, вони купують задоволення, яке відчувають при користуванні цим товаром. Абсолютно неможливо маніпулювати «фундаментальними людськими потребами», тобто змінювати за допомогою маркетингу і реклами уявлення людей, їх орієнтації на ті чи інші товари та послуги. Необхідно, щоб випущені товари гармоніювали із запитами і потребами людей. Тому всім споживачам пропонувалося за трибальною шкалою оцінити ступінь значущості окремих характеристик при виборі лікарських засобів, що використовуються для самолікування.
В результаті найбільш важливими були названі ефективність і безпека (2,8 бала і 2,7 бала відповідно), ціна як фактор якості та доступності оцінена в 2,1 бала за важливістю. Майже рівнозначними названі виробник (1,7 бала), популярність (1,6 бала), дозування (1,5 бала), вид лікарської форми лікарського засобу (1,4 бала), кількість в упаковці (1,4 бала). Дизайн і вид упаковки (1 бал) враховуються споживачами в останню чергу при виборі лікарських засобів для самолікування.
Крім чинників вибору лікарських засобів і в зв\'язку зі збільшенням кількості аптечних закладів в містах при проведенні досліджень відвідувачам аптеки були задані питання щодо критеріїв вибору аптек для придбання засобів лікування. Встановлено, що 58,8% респондентів (працююче населення) здійснюють купівлю лікарських засобів в будь-якій аптеці, яка знаходиться поблизу їх будинку або роботи, має зручні години роботи і широкий асортимент. Інша частина опитаних пацієнтів звертаються тільки в певні аптеки, так звані «свої», враховуючи при цьому в основному їх близькість до будинку і ставлення працівників аптеки до пацієнтів. Поряд з вищеназваними факторами 42 % покупців вибирають аптеки з низькими цінами на лікарські засоби. Наявність затишної обстановки в аптеці важливо для 13 % респондентів.
Таким чином, отримані дані можуть служити обгрунтуванням широкого спектру заходів з просування лікарських засобів: від планування розміщення аптеки, організації реклами до формування асортименту аптек з урахуванням демографічної чи соціально-психологічної структури населення, що обслуговується та рівня його доходів. Знання мотиваційних чинників у придбанні лікарських засобів сприяє індивідуалізації підходу до відвідувачів аптек та створенню належної системи «паблік рілейшнз».
2.2 Виявлення задоволеності відвідувачів консультативною роботою провізора (фармацевта)
Збільшення числа аптечних організацій дає споживачеві можливість вільного вибору аптеки. Одним із способів залучення й утримання споживача є підвищення його задоволеності якістю фармацевтичної допомоги.
Однією з сучасних тенденцій у розвитку роздрібної ланки фармацевтичного ринку є значне збільшення попиту на лікарські засоби безрецептурного відпуску та інші товари аптечного асортименту. Це обумовлено декількома причинами:
Зміною світогляду населення щодо свого здоров\'я і проходженням правилам здорового способу життя;
Популярністю самолікування та самопрофілактики;
Доступністю інформації про різні захворювання і лікарські засоби, що застосовуються для їх лікування;
Самостійним прийняттям рішень з підтримки свого здоров\'я.
Для підвищення конкурентоспроможності аптечні організації використовують різні маркетингові прийоми. Але очевидно, що в конкурентній боротьбі за споживача перемагають компанії, які максимально задовольняють попит своїх клієнтів, забезпечуючи їм економію коштів, зручність придбання товару і ефективні комунікації та консультації. Тому в даний час більшість фармацевтичних організацій дотримується концепції соціально-відповідального маркетингу, яка передбачає виявлення потреб, потреб та інтересів цільових ринків і задоволення споживачів більш ефективними, ніж у конкурентів, способами при збереженні і зміцненні благополуччя споживача і суспільства в цілому. Акцент в фармацевтичному маркетингу ставиться, в першу чергу, на якості надання фармацевтичної допомоги населенню.
Всім вищевказаним вимоги відповідає концепція, автором якої є Роберт Лотерборн. Цей варіант маркетингової концепції орієнтований на споживача, його точку зору і включає в себе:
Потреби і запити споживача (customer needs and wants);
Витрати споживача (cost);
Доступність для споживача (convenience);
Комунікацію (communication).
На сьогоднішній день така концепція може стати ключовою в управлінні маркетинговою діяльністю будь аптечної організації як найбільш орієнтована на задоволення потреб і запитів споживача.
Підвищення задоволеності споживачів фармацевтичної допомогою є основною метою будь-якої сучасної аптечної організації, оскільки клієнти, отримавши одного разу позитивний досвід взаємодії з аптекою, будуть знову до неї звертатися. Для аптечної організації зростання повторних покупок означає збільшення її прибутку. Тому багато аптеки намагаються збільшити число постійних покупців, побудувати з ними тривалі відносини. Так формується споживацька прихильність і лояльність організації.
Споживча лояльність - це вища ступінь задоволеності споживача, яка виражається в повторних покупках того чи іншого товару і рекомендаціях даної організації іншим людям.
На даний момент накопичено досить багато наукових робіт з вивчення прихильності споживачів до певної торгової марки (продукту). Проте дослідження факторів, що формують споживчу прихильність аптечної організації, перебувають лише на початковому етапі розвитку. Тому метою дослідження було вивчення факторів, що впливають на формування споживчої лояльності аптечної організації.
Визначення ступеня споживчої прихильності аптечним організаціям включало наступні етапи:
Виділення параметрів роботи аптеки, що впливають на задоволеність покупця аптечної організацією;
Формування системи збору та обробки даних;
Визначення рівня значущості кожного параметра;
Визначення ступеня задоволеності споживача якістю надання фармацевтичної допомоги конкретній аптечної організацією;
Оцінка необхідності коригування окремих параметрів роботи аптеки;
Визначення ефективності заходів з коригування параметрів роботи аптечної організації.
На думку ряду дослідників фармацевтичного ринку, основними факторами, що впливають на поведінку покупців в аптечній організації і ступінь їхньої задоволеності, є:
Зручне місце розташування аптеки;
Зовнішній вигляд аптеки;
Приємна атмосфера торгового залу;
Широкий асортимент товарів;
Зручність пошуку потрібного товару на вітрині;
Доступна ціна;
Висока кваліфікація персоналу;
Відсутність черг;
Надання аптекою безкоштовних супутніх послуг;
Культура обслуговування;
Загальна задоволеність від відвідування аптеки.
Вихідними даними для вирішення поставленого завдання є результати опитування відвідувачів аптек. Найбільш поширеним з існуючих методів збору інформації є метод письмового анкетування.
На основі попередньо визначених компонентів формується система опитування споживачів, що включає наступні блоки:
. Постійні споживчі переваги:
Групи товарів аптечного асортименту, придбані покупцями;
Поведінка покупців у разі відсутності необхідного препарату в аптеці;
Сума, що витрачається на медикаменти на місяць;
Фактори, що впливають на прийняття та зміна рішення про покупку лікарського препарату;
Інше.
. Ситуативні споживчі переваги:
Частота відвідування конкретної аптечної організації;
Цінність для споживача різних складових роботи даної аптеки;
Задоволеність споживачів різними параметрами роботи аптеки;
Ступінь прихильності споживачів конкретної аптечної організації;
Інше.
Соціально-демографічні характеристики споживачів: стать; вік; освіта; соціальне становище; сімейний стан; рівень доходу.
Для визначення значимості (ваги) параметрів роботи аптеки для споживача можна використовувати два варіанти подання шкали опитування.
Перший - параметри роботи аптеки ранжуються споживачем у порядку зменшення (збільшення) значущості. При цьому споживач проставляє місця з 1-го по 11-е поруч з кожним із зазначених вище параметрів роботи аптечної організації.
Другий - значимість кожного компонента роботи аптеки споживач оцінює за 5-бальною шкалою.
У нашому дослідженні застосовувався другий варіант визначення значущості факторів, що формують споживчу задоволеність, що обумовлено ускладненням споживачів проранжувати велике число параметрів, як передбачається в першому варіанті.
Для визначення ступеня задоволеності споживачів параметрами роботи конкретної аптеки використовувалася 5-бальна шкала по кожному параметру. Споживач оцінював, наскільки в аптеці реалізована кожна складова її роботи.
Обробка даних за представленим масиву проведена після попереднього сортування масиву за сегментами. Причому сегментами можуть бути як різні (конкуруючі) аптечні організації, так і соціально-демографічні профілі споживачів аптек.
Щоб описати середньостатистичного відвідувача аптеки було проведено опитування відвідувачів аптек в м. Вінниця. Місто було поділено на 10 умовних районів. У кожному районі випадковим чином були відібрані 2 аптеки. У кожній аптеці було опитано по 20 відвідувачів. Ще 20 респондентів було опитано в ході попереднього тестування анкети. Таким чином, було опитано 420 респондентів.
Як показало дослідження, основними відвідувачами аптек є жінки (70%).
Більше половини відвідувачів мають вищу освіту, 35% - средню спеціальну, 12% відвідувачів з середньою освітою.
Службовці (40%) і пенсіонери (24%) - найбільш великі групи відвідувачів аптек.
Аптеки відвідують люди різного віку. Мінімальний вік опитаних респондентів - 13 років, максимальний - 82 роки. Середній вік відвідувача становить 43,5 року. 50% відвідувачів у віці від 30 до 56 років.
В середньому респонденти відвідують аптеку 3,525 раз на місяць. Приблизно п\'яту частину респондентів можна назвати постійними відвідувачами аптек - вони заходять в аптеку кілька разів на тиждень.
Сучасний український споживач стає менш чутливий до вартості товарів аптечного асортименту. Так, ціна в рейтингу параметрів стоїть на 5-му місці у споживачів з доходом до 2000 грн., На 7-му місці - у споживачів з доходом 2000-3000 грн., На 9-му місці - у споживачів з доходом понад 3000 грн. Отже ціна як фактор прихильності залишається досить значимою лише для покупців з рівнем доходу до 2000 грн.
Сьогодні для покупця набагато важливіше широкий асортимент, якість і культура обслуговування, що надаються аптекою.
Зовнішній вигляд аптеки та надання безкоштовних супутніх послуг - найменш значущі компоненти роботи аптек.
Визначення ступеня задоволеності споживача якістю наданої допомоги Задоволеність окремими складовими роботи аптеки (uij) перераховується з розрахункової бази даних аналогічно визначенню рівня значущості. Для розрахунку ступеня задоволеності фармпомощью вводиться коефіцієнт споживчої задоволеності (КПУij):
(КПУij) = Wij х uij
тепень задоволеності споживачів складовими роботи в різних аптеках неоднакова. Так, відвідувачі аптеки «Конекс» найбільш задоволені широким асортиментом і культурою обслуговування фармацевтичних працівників, а в аптеці «Авіценна» відвідувачі, крім культури обслуговування, оцінили також ціну. Правда, слід зазначити, що серед інших аптек коефіцієнт задоволеності культурою обслуговування в аптеці «Конекс» найнижчий.
За результатами проведеного нами дослідження, найбільша задоволеність якістю надання фармацевтичної допомоги спостерігається в аптеці «Авіценна», а найменша - в аптеці «Конекс».
Необхідно відзначити, що показник КПУ - це порівняльний показник. По ньому можливо визначити:
Рейтинг споживчої задоволеності роботою аптеки серед конкуруючих аптечних організацій;
Рейтинг споживчої задоволеності роботою аптеки серед різних споживчих сегментів;
Ефективність заходів щодо підвищення рівня задоволеності в динаміці.
Для порівняльної оцінки ступеня задоволеності споживачів якістю надання фармацевтичної допомоги різними аптечними організаціями нами була введена шкала оцінки КПУ.
Серед досліджуваних аптечних організацій споживачі високо задоволені якістю роботи аптек «Авіценна», «Бажаємо здоров\'я» та «Євроаптека»; середня ступінь задоволеності спостерігається в аптеках «Панацея» і «Фармавін»; низька - в аптеці «Конекс».
Для визначення складовою роботи аптеки, що вимагає найбільшої уваги при коригуванні, виділяють параметри з мінімальним значенням ui і максимальним значенням ваги Wi.
Коефіцієнт необхідності коригування окремих параметрів роботи аптеки (Ккорр) розраховується за формулою:
Ккорр(i) = Wi / ui,
Де Wi - вага (значимість) i-го компонента роботи аптеки для споживачів;i - задоволеність споживачів кожним компонентом роботи аптеки.
Значення Ккорр вище одиниці свідчить про необхідність коригування відповідного компонента роботи аптеки. В першу чергу коригуються самі значущі параметри роботи.
Усім досліджуваним аптекам в першу чергу необхідно розширювати асортимент пропонованих товарів. В аптеках «Панацея» і «Конекс», крім цього, в першочерговому коригуванні потребують фактори «культура обслуговування» і «кваліфікація персоналу».
Зокрема, для поліпшення культури обслуговування відвідувачів рекомендується проводити психологічні тренінги для працівників аптек, спрямовані на корекцію ставлення до роботи, якості обслуговування споживачів та поведінки в конфліктних ситуаціях. А для підвищення кваліфікації персоналу можливе проведення тематичних циклів для фармацевтичних працівників за різними напрямками, участь у професійних конференціях, «круглих столах» та ін.
Після внесення змін до відповідних параметри роботи аптечних організацій проводиться повторний аналіз споживчої задоволеності і визначається ефективність коригувальних заходів (Е) як різниця між початковим значенням КПУ0 і досягнутим в результаті коригування КПУ1:
= (КПУ1- КПУ0) / КПУ0.
Якщо Е > 0, то проведені заходи щодо корегування можна визнати ефективними.
Таким чином, вивчені нами фактори споживчої задоволеності якістю надання фармацевтичної допомоги при ефективному управлінні ними створюють споживчу лояльність - вищий ступінь прихильності споживача даної аптечної організації.
Методика, використовувана в цьому дослідженні, може застосовуватися будь-якими аптечними організаціями для порівняльної оцінки ступеня споживчої задоволеності якістю надання фармацевтичної допомоги серед аптечних організацій-конкурентів, а також серед різних груп споживачів.
2.3 Визначення залежності задоволеності відвідувачів і особливостями темпераменту провізора
Залучення покупця в аптеку і оптимальна організація роботи з ним в стінах аптечного підприємства являє собою самостійний розділ аптечного мерчандайзингу. При цьому необхідно враховувати, що в аптеку люди рідко приходять просто так; як правило, вони мають намір що-небудь купити або, як мінімум, порівняти ціну, дізнатися про наявність конкретного препарату або отримати кваліфіковану консультацію.
У цьому зв\'язку керівнику аптеки необхідно вирішити кілька завдань:
по-перше, зробити свою аптеку досить помітною і привабливою для потенційного покупця (щоб людина, ще не вирішивши зробити покупку у якійсь конкретній аптеці, вирішив зайти саме в неї);.
по-друге, організувати роботу торгового залу таким чином, щоб можна було швидко і повною мірою проінформувати покупця про асортимент, пропонованих послугах і рівень обслуговування.
Крім того, будь-яка аптека має бути зацікавлена не тільки в задоволенні конкретного запиту цього випадкового відвідувача, але і в тому, щоб він з часом став її постійним клієнтом. При цьому слід пам\'ятати золоте правило торгівлі: «Потрібно півроку, щоб здобути постійного клієнта, і досить п\'яти хвилин, щоб його назавжди втратити».
Отже, розглянемо кілька загальних моментів. Згідно з узагальненими даними ряду соціологічних досліджень, у відвідувача аптеки може бути кілька видів мотивацій для здійснення покупки. Умовно їх можна віднести до двох груп: розумні й емоційні.
До «розумних», зокрема, відносяться такі типи мотивації, як вчинення вдалої покупки (економія грошей, придбання товару за нижчою ціною при високому рівні якості, придбання «спеціальної пропозиції» і т.д.); покупка товару, що має безпосередню користь для здоров\'я, гарантовано високої якості і безпечного (тобто покупець йде саме в аптеку, а не купляє препарат з лотка, з рук і т.д.); прояв обережності (можливість отримання професійної консультації у працівника аптеки) та ін.
«Емоційні» типи мотивації можуть включати задоволене марнославство або гордість (купівля «модного», дорогого препарату), задоволеність високим рівнем обслуговування, прагнення отримати уважне ставлення від персоналу. З іншого боку, деякі емоційні аспекти можуть і ускладнити покупку: наприклад, небажання клієнта привселюдно оголошувати, які саме ліки йому потрібно. (Ці моменти, зокрема, потрібно враховувати при плануванні торгової площі, розміщенні окремих категорій товару на вітринах).
Дуже важливо створити у покупця стійке враження про високу кваліфікацію персоналу - провізорів і фармацевтів. Для цього як мінімум працівник «першого столу» повинен мати повну інформацію про наявність в аптеці тих чи інших препаратів, бути в змозі запропонувати аналог і вміти професійно і вичерпно відповісти на будь-яке питання відвідувача. В значній мірі на успіх роботи аптеки впливає місце її розташування - район (житловий, промисловий, змішаний), сезон року, наявність поруч ЛПУ та інших аптек.
З метою оптимізації роботи аптеки та підвищення її конкурентоспроможності робота, як правило, ведеться в декількох напрямках. Наприклад, формування асортименту (аптека повинна завжди мати те, що користується попитом); особливості розміщення товару (він повинен знаходитися саме там, де може привернути до себе увагу покупця); управління товарними запасами; гнучка цінова політика і рівень обслуговування (надання додаткових послуг або всім, або окремим категоріям покупців).
Потенційний клієнт починає оцінювати аптеку вже з зовнішнього боку, або, іншими словами, з вулиці. Тому, щоб визначити привабливість вашої аптеки для клієнта, необхідно поставити себе на його місце. Зокрема, зрозуміти, чи помітна вона здалеку, чи зручно до неї підійти, чи є можливість зупинитися і розглянути вітрини. Зовнішній вигляд аптеки повинен не тільки бути строго індивідуальним, а й асоціюватися з акуратністю, стабільністю.
Зовнішні (робочі) вітрини також повинні активно задіятися з метою створення власного іміджу аптечного підприємства. Завдання вітрини - не тільки показати, що тут знаходиться саме аптека, а й продемонструвати, що в даній аптеці можуть бути задоволені будь-які запити покупця. Якщо вітрин декілька, бажано визначити тематичну спрямованість кожної з них. Так, вітрина може бути інформативною, тобто на ній розміщуються текстові матеріали, плакати товарів спорідненої групи (наприклад, присвячений лікуванню одного захворювання); присвячені продукції однієї фірми (наприклад, товари по догляду за дітьми); навчальні, на яких товар супроводжується докладною інформацією про нього. До речі, психологи встановили, що оптимальний термін дії так званої стендової реклами - не більше двох місяців, тому бажано оновлювати вітрини не рідше ніж через цей термін. Крім того, необхідно враховувати і таку психологічну особливість: вітрина, що повністю приховує те, що відбувається всередині аптеки, сприймається негативно. Тому бажано, щоб максимальна висота рекламних матеріалів не перевищувала 140-150 см від підлоги (землі).
Отже, покупець зупинив свій вибір на аптеці і зайшов у неї. Було б абсолютно помилково вважати, що з цього моменту вплинути на його поведінку вже не можна. Справа в тому, що сама система планування торгового залу, оформлення вітрин і т.п. може або сприяти, або, навпаки, ускладнювати здійснення клієнтом покупки. У разі вдалого вирішення цього завдання у людини підсвідомо закріплюється позитивне ставлення до даної аптеці: «Тут все зручно розташоване», «Відразу можна зрозуміти, який товар є і якого немає», «Не потрібно чекати черги, щоб отримати консультацію фармацевта» і т. д. Хоча, безумовно, це не є єдиним критерієм на користь здійснення покупки.
Сьогодні практично всі вітчизняні аптеки можна розділити на дві категорії, з точки зору обладнання торгового залу: традиційні з виділенням відділів повного обслуговування і так звані аптечні супермаркети з самообслуговуванням. Незважаючи на зовнішні відмінності, в обох випадках можна виділити загальні принципи поведінки середньостатистичного покупця і враховувати їх у роботі.
Слід брати до уваги, що, перебуваючи в торговому залі, покупець одночасно здійснює розумові та фізичні дії. Він читає інформацію про препарати, розглядає їх, порівнює ціни, одночасно пересуваючись по приміщенню. Тому, розраховуючи розташування прилавків і порядок викладення товару, необхідно спочатку поспостерігати за найбільш характерним «маршрутом» відвідувачів. (Як правило, люди рухаються або за, або проти годинникової стрілки). У залах самообслуговування найбільше зосередження людей - до 80 % - спостерігається на вході і виході (тобто біля кас). Саме там слід розміщувати рекламу препаратів, текстові повідомлення, інформацію про додаткові послуги, які надає аптека.
Приблизно 40-60 % відвідувачів зазвичай знаходяться в середній частині приміщення і до 20 % - в найдальшої (від входу) частини. Таким чином, товар в аптеці необхідно розташовувати так, щоб по дорозі до найбільш ходовий продукції відвідувач мав би можливість побачити весь асортимент, а якщо йому необхідно купити препарати різних груп, то для цього не довелося б кілька разів обходити аптеку.
Є свої особливості і в оформленні вітрин всередині самої аптеки. Розставляючи препарати або ВМП у вітрині, необхідно враховувати, що розглядають їх люди, як правило, так, як читають, тобто зліва направо і зверху вниз. Дослідники встановили, де повинна розташовуватися основна «зона покупки» - приблизно на висоті 100 - 150 см. Всі розміщене вище або нижче вислизає від уваги. Отже, товар на вітрині потрібно розкладати так, щоб максимально полегшити його огляд покупцем і пошук останнім необхідного препарату. Найбільш поширені способи розташування товару: «горизонтальний» (в тому числі у вигляді піраміди - від упаковки більшого розміру до найменшої); «Блоковий» - розташування по кілька однакових упаковок блоками, на яких мимоволі фіксується погляд і, нарешті, «вертикальний», для якого характерна чітка вертикальна лінія однакових за розміром упаковок (вихід за «габарити» лінії не повинен допускатися).
При будь-якій схемі розміщення товару слід неухильно дотримуватися правила: «сильні» (популярні, ходові) препарати починають і завершують ряд. Якщо асортимент аптеки досить широкий, то послідовність товарів в одній групі повинна бути наступною: прибутковий (висока ціна при невеликому попиті), вигідний (помірна ціна при стабільно високому попиті), ходової (невисока ціна і постійний попит). Якщо в асортименті присутні новинки або малознайомі споживачеві препарати, то їх бажано розміщувати поряд з лідерами продажів - в цьому випадку вони як би потрапляють в «ауру» останніх і привертають до себе увагу.
Також важливий асортимент. Давно відомо, що зі збільшенням можливості вибору ймовірність покупки зростає в геометричній прогресії. Так, якщо на вітрині присутні два варіанти препарату, то ймовірність покупки одного з них зростає на 15%, якщо три-чотири - то вже на 60%, і так далі. Це слід враховувати при формуванні асортименту, не забуваючи при цьому і про різні типи мотивації, про які було сказано вище. (Приміром, деякі покупці можуть купувати більш дорогий і «престижний» препарат тільки для того, що продемонструвати свою здатність це зробити).
Нарешті, кілька слів про розміщення в торговому приміщенні рекламі. Слід віддавати собі звіт в тому, що рекламні плакати, постери і т.п. - це не прикраса для стін, а засіб просування конкретної продукції та досягнення економічного ефекту. Тому політика розміщення такого роду матеріалів повинна бути ретельно продумана. Не повинно бути реклами - «баласту» (товарів, що не користуються попитом). Рекламу слід розташовувати або поряд з рекламованим препаратом, або по ходу руху до нього. При цьому треба пам\'ятати, що в торговому залі може виставлятися тільки реклама ОТС-засобів. І, безумовно, рекламований товар зобов\'язаний бути в наявності, інакше весь сенс реклами пропадає...
Як показує практика, виконання цих досить нескладних рекомендацій дозволяє збільшити обсяг продажів в аптеці і підняти її прибутковість.
2.4 Виявлення пріоритетних якостей фармацевтичного працівника з точки зору відвідувачів аптеки
Проведене анкетування дозволило оцінити значення і взаємозв\'язок низки критеріїв, якими керуються працівники аптечних закладів при роботі з покупцем. Це, в свою чергу, дозволило піддати експертному аналізу основні положення, які формують думку провізора першого столу про препарати, які він рекомендує споживачеві. На запитання «Що впливає на те, який саме препарат ви рекомендуєте покупцеві?» було запропоновано оцінити за 10-бальною шкалою 15 факторів, далі - Ф1-Ф15.
Ф1 - потенційна платоспроможність покупця
Ф2 - ціна препарату
Ф3 - популярність, популярність препарату
Ф4 - популярність виробника препарату
Ф5 - пряма реклама та рекламні акції, спрямовані на споживача
Ф6 - інформація, отримана з «звичайних» мас-медіа (ТБ, газет, радіо та ін.)
Ф7 - думка колег, співробітників, адміністрації
Ф8 - програми стимулювання продавців - акції, що проводяться компаніями-виробниками
Ф9 - ваша власна думка, власний досвід, зворотній зв\'язок з постійним покупцем
Ф10 - інформація, отримана від представників фармацевтичних компаній
Ф11 - інформація, отримана на семінарах, конференціях, курсах
Ф12 - інформація із спеціалізованих видань
Ф13 - призначення та рекомендація лікаря, наявність рекомендацією лікаря
Ф14 - прохання (знання, впевненість) покупця
Ф15 - зручність і різноманітність лікарських форм
Так як отримані дані вимірюються в дискретних (не існує проміжних значень) шкалах вимірювання, статистична обробка та аналіз даних проводився із застосуванням рангових (непараметрических) критеріїв оцінки.
Так як при експертному аналізі використовується суб\'єктивна оцінка отриманих даних, то значимість факторів трактується як вага факторів, що впливають на думку фармацевта/провізора першого столу. Цей показник допоможе визначити першорядні ядра (шари), що формують думку працівника першого столу.
Найбільша кількість працівників аптечної мережі, а саме фармацевтів/провізорів першого столу, у своєму виборі керуються компетентною думкою лікаря, яке є основоположним у рекомендації певного ЛЗ, а також власним досвідом і думкою щодо рекомендацій покупцеві того чи іншого препарату.
Популярність і популярність ЛЗ, інформація, опублікована в спеціалізованих виданнях, зручність і різноманітність лікарських форм займає другу сходинку вагомості показників у формуванні думки працівника першого столу.
Найбільша група показників, що включає потенційну платоспроможність покупця (ціна препарату), прохання (знання, впевненість) покупця і різні інформаційні важелі впливу на формування думки аптечного працівника (інформація, отримана безпосередньо від представників фармацевтичних компаній; інформація, отримана на семінарах, конференціях, курсах; наявність прямої реклами, спрямованої на споживача, займає третє за вагою та значущістю місце.
Популярність виробника препарату має проміжне значення між третьою і останньою ранговими групами.
Інформація, отримана з «звичайних» мас-медіа (ТБ, газет, радіо і т. П.); думка співробітників, колег і адміністрації; програми стимулювання продавців, що проводяться компаніями-виробниками, займають четверте місце в ранзі вагомості та значущості для працівників першого столу.
В експертній оцінці визначення критеріїв, які формують думку фармацевта/провізора щодо препаратів, які він рекомендує споживачеві, використовувався метод логіко-смислового моделювання проблем. Процедура виявлення факторів включає формування каталогу факторів (кореляційна матриця) і подальшу структуризацію у вигляді побудови графа (формальних відображень структури проблем). Шукане упорядкування проблем трактується як послідовність ієрархічних (першочергових) рівнів, які наочно відображаються у вигляді графа. Граф проблем являє собою чіткий і логічно обгрунтований опис послідовності взаємозв\'язку всієї сукупності проблем з урахуванням значущих кореляційних зв\'язків та діалектичного закону причинно-наслідкових взаємин. Ставлячи за мету визначити найбільш міцні кореляційні зв\'язки і виключити вплив можливої помилки, при аналізі враховували взаємозв\'язок при значеннях r > 0,25.
Послідовно (від менш вагомого до більш вагомому рівню) були виділені комплекси факторів, логічно взаємопов\'язані лініями. Цифрами була позначений кореляційний зв\'язок між цими факторами. Пунктирною лінією показаний опосередкований зв\'язок між факторами. Суцільною лінією - найбільш значущий (визначальний) взаємозв\'язок. Ф1-Ф15 - досліджувані фактори, що впливають на думку працівника першого столу. На побудованому графі було видно, що утворилися 3 основні групи, з яких найбільш важливою є третя, що складається з міцно пов\'язаних факторів. Ця група утворює основне (ієрархічне) ядро, яке впливає на формування думки фармацевта / провізора першого столу. До уваги брали той факт, що для будь-якої пари взаємопов\'язаних факторів проблема, розв\'язувана раніше, повинна бути причиною (або однією з причин) проблеми, яка вирішується пізніше (причинно-наслідковий зв\'язок).
Тісний кореляційний зв\'язок (r = 0,5) між потенційною платоспроможністю покупця (Ф1) і ціною препарату (Ф2) не вимагає окремого пояснення. Опосередкований вплив популярності препарату (Ф3), зручності і різноманітності лікарських форм (Ф15) всього лише визначають вибір того чи іншого ЛЗ споживачем.
Цілком логічно припустити, що пряма реклама та рекламні акції, спрямовані на споживача (Ф5), сприяють впізнаваємості імені препарату і як наслідок - популярності виробника даного препарату (Ф4). Фактори Ф5-Ф8 тісно і послідовно корелюють між собою і визначають вагомість такого чинника, як популярність, популярність препарату. Цікаво, що думка колег, співробітників та адміністрації аптеки (Ф7) потрапляє в дану групу показників. Це можна пояснити тим, що працівник першого столу, на відміну від лікаря, не контролює процес лікування і не оцінює його ефективність при спілкуванні зі споживачем, а результати ефективності того чи іншого ЛЗ часто не завжди обговорюють колегіально.
Самим значущим є кореляційний взаємозв\'язок, яка формує ієрархічне ядро і визначає думку працівника першого столу при рекомендаціях споживачеві певного препарату (3-я група). Якщо проаналізувати дану ієрархічну групу факторів (власний досвід і знання, зворотній зв\'язок з постійними покупцями - Ф9, в рівній мірі підкріплені інформацією, отриманою на семінарах, курсах, конференціях (Ф11), інформацією зі спеціалізованих видань (Ф12) та інформацією, отриманою від представників фармацевтичних компаній (Ф10)), то стає ясно, що він становить конгломерат, який впливає на те, який саме препарат фармацевт / провізор першого столу рекомендує покупцеві.
Це підтверджується опосередкованим впливом Ф13 (призначення або рекомендація лікаря) на Ф9 (власний досвід), а також бажанням працівника аптеки дізнатися думку фахівця за допомогою спеціалізованих видань (взаємозв\'язок Ф13 з Ф11, Ф13 з Ф12, де r > 0,25). Враховуючи найзначніший вага Ф9 і Ф13, можна з повною впевненістю стверджувати, що фармацевт/провізор в аптеці відчуває таку ж потребу в кваліфікованій подачі інформації, яку отримує і лікар. Працівник першого столу, керуючись власною думкою, даними, опублікованими в спеціалізованих виданнях, призначеннями та рекомендаціями лікаря та інформацією представників фармацевтичних компаній, в меншій мірі сприймає інформаційно-рекламний вплив ЗМІ або акцій, спрямованих на споживача.
У плануванні маркетингової стратегії кожна фармацевтична компанія самостійно визначає шляхи впливу на думку фахівців, від яких залежить продаж ЛЗ. В експертному аналізі запропонованої вибірки були досліджені найбільш жорстко прив\'язані (кореляційний зв\'язок rі 0,25) фактори, що формують думку провізора/фармацевта першого столу. Це дослідження може не лише допомогти фармацевтичним компаніям визначити способи і методи взаємодії з працівниками аптек, а й надасть фармацевту/провізору критерії корисності промоційної активності виробників. Три виділених основних канали інформації (рекламні акції, що проводяться фармацевтичними компаніями; фактори, що характеризують платоспроможність і популярність препарату; інформація зі спеціалізованих джерел, що формує думку фармацевта / провізора), необхідної аптечному працівникові в його роботі, допоможуть кожному окремому виробнику обрати свій шлях організації маркетингової стратегії і визначити рівень подачі інформації, необхідної для плідної та ефективної роботи аптеки. Як і в якому вигляді використовувати важелі впливу - це питання окремого дослідження. Ясно, що провізор/фармацевт першого столу є професіоналом і фахівцем своєї справи і потребує не менше компетентному професійному підході та інформації.
З одного боку, працівник аптеки - це людина зі спеціальною фармацевтичною освітою і, як правило, з практичним досвідом роботи в аптечній структурі. З іншого боку, він - працівник торгівлі.
Це цікавий взаємозв\'язок явно простежується при аналізі таких факторів, що впливають на рекомендацію аптечного працівника, як пряма реклама, спрямована на споживача (Ф5), і популярність, популярність препарату (Ф3), які насправді не є основоположними у формуванні думки працівника першого столу, а швидше за все, тільки враховуються ним з метою більш успішного продажу того чи іншого ЛЗ. Фармацевт/провізор першого столу в своїй роботі орієнтується в першу чергу на думку лікаря, наявність його рекомендації (Ф13) і на інформацію спеціалізованих видань (Ф12). Ця позиція гідна поваги, хоча б тому що характеризує аптечного працівника як фахівця, який власну думку і досвід (Ф9) формує на підставі не голослівне тверджень про переваги того чи іншого препарату, а на підставі підтверджених джерел інформації.
Це тим більше ясно з урахуванням незначного впливу на формування у фармацевта лояльності до продукції, програм стимулювання продавців (Ф8), що проводяться компаніями-виробниками (Ф8), і гострого бажання, навіть необхідності, в отриманні потрібних для роботи даних за допомогою семінарів, конференцій та курсів (Ф11). Іншими словами, думки і бажання фармацевта/провізора першого столу виглядають приблизно так: «Шановні представники фармацевтичних компаній. Ми вас дуже поважаємо і завжди раді вас бачити. Але найчастіше замість питання «Як продається чудовий препарат нашої компанії?» Хотілося б почути, чому ж він краще аналогічних препаратів інших підприємств, а найголовніше, наскільки успішно він застосовується на практиці і яка думка про це ЛЗ у лікарів. Без чіткого уявлення про дію препарату, його позитивних особливостях і можливих побічних діях я (працівник аптеки) не можу брати на себе відповідальність при рекомендації покупцю конкретного ЛЗ і, можливо, буду продавати його тільки до тих пір, поки ви даруєте мені фірмові ручки з логотипом вашої компанії. Я хочу на рівних з лікарями брати участь у симпозіумах і конференціях, обмінюватися своїм досвідом з фахівцями суміжних спеціальностей і отримувати цікаву мені компетентну, підтверджену фактами, професійну інформацію ».
Висновки
На сучасному етапі розвитку фармацевтичний менеджменту набуває чіткі обриси проблема деструктивного взаємодії організації та її працівників. Негативний вплив персоналу відображається в порушенні інструкцій, розголошенні секретів фірми, розкрадання і т.п. З іншого боку, працюючи на підприємствах, люди часто є втягнутими в різного роду конфлікти, результатом яких виступають стреси, психічні і навіть фізичні захворювання. Як не допустити виникнення і розвиток дисфункціональних конфліктів в організації, як зберегти здоровий мікроклімат в колективі? Цю та інші проблеми і покликане вирішувати новий напрямок у - деонтологія.
Саме по собі поняття «деонтологія» не є новим. Його ще в 1834 році вперше ввів англійський філософ Ієремія Бентам у праці «Деонтологія». Деонтологія по-Бентаму, це вчення про професійні обов\'язки. У сучасних словниках деонтологія визначається як «розділ етики, який вивчає проблеми обов\'язкового, сферу обов\'язкового, всі форми моральних вимог і їх співвідношення». Не слід плутати деонтологію менеджменту з етикою бізнесу, на відміну від етики, деонтологія не нормативною наука. Її «нормативність» складається у виробництві менеджером для себе своїх особистих норм. Істотна різниця є і у дії деонтологічних норм, вони діють швидше від норм управлінської етики та культури. Адже мова йде про думки, дія яких не має аналогів.
Досить дослідженою сьогодні в Україні є медична деонтологія. І це не випадково, адже найбільш цінним для людини є її життя і здоров\'я, яке залежить від лікарів та виконання ними професійних обов\'язків. Менеджери мають справу з аналогічними цінностями, у їхніх руках - доля організації, колективу підлеглих. Однак деонтологія менеджменту знаходиться ще в початковій, дискусійній стадії. Розвиток її головним чином обумовлено гуманізацією суспільства, великою увагою до людського фактору, процесами інтеграції та глобалізації.
Рівень якості медичного обслуговування визначається багатьма факторами: станом матеріально-технічної бази охорони здоров\'я, рішенням наукових, організаційних та кадрових питань. Підвищенню якості медичної роботи в широкому плані служить і медична деонтологія.
Медична деонтологія найтіснішим чином пов\'язана з лікарською етикою - вченням про мораль, норми моральної поведінки і громадський обов\'язок лікаря. Високе почуття відповідальності перед людиною і суспільством, постійне вдосконалення медичних знань і лікарського майстерності, уважне і дбайливе ставлення до хворого, збереження лікарської таємниці - ось ті якості, якими повинен володіти лікар. І в цьому він клянеться, даючи клятву Гіппократа.
Медична деонтологія охоплює найрізноманітніші аспекти діяльності лікаря - відносини з хворим і його родичами, з колегами, середнім та молодшим медичним персоналом; це питання наукової організації праці, раціональних методів дослідження і лікування. Перелічені питання є загальними для всіх клінічних дисциплін, однак кожна з них має специфічні, тільки їй притаманні деонтологічні особливості.
Список використаної літератури
1.Биоэтика: принципы, правила, проблемы. Под ред. Б.Г.Юдина.- М.,2005.
.Введение в биоэтику. Ред. Юдин Б.Г.- М.,2005.
.Врачебные ассоциации, медицинская этика и общемедицинские проблемы: Сб.официальных материалов М., 2007.
.Врачи, пациенты, общество. Права человека и профессиональная ответственность врача в документах международных органиизаций.- Киев, 2007.
.Силуянова И.В. Этика врачевания.- М.,2000.
.Этико-правовые аспекты проекта \"Геном человека\". Международные документы и аналитические материалы под ред. Б.Г.Юдина.- М.,1994.
.Биомедицинская этика. Под ред. В.И.Покровского.- М.,2006.
.Биоэтика: проблемы и перспективы. Под ред. Огурцова А.П..- М.,1992.
.Гуссейнов А.А. Введение в этику.- М.,2007.
.Деонтология в медицине. Под ред. Б.В.Петровского. В 2 тт. М.,1988.
.Иванюшкин А.Я. Профессиональная этика в медицине.- М.,1990.
.Силуянова И.В. Человек и болезнь М., 2002
.Малеина М.Н. Человек и медицина в современном праве.- М.,2007.
.Медицинская этика и деонтология.- М.1983.
.Основы биоэтики. Под ред. А.Н.Орлова.- Красноярск,2006.
.Фролов И.Т., Юдин Б.Г. Этика: проблемы и дискуссии.- М.,1986.
.Чикин С.Я. Современные проблемы биомедицинской этики.- М.,2007.
.Шрейдер Ю.А. Этика. Введение в предмет.- М.,2005.
.Этико-психологические проблемы медицины. М.,1978.
.Андрианова, Г., Соболева, С. Анализ тенденций формирования регионального фарм. рынка/ Г. Андрианова, С. Соболева // Фармация. - 1999, №5 С.39-41
.Антониу, Т. Фармацевтическая отрасль в меняющимся мире /Т. Антониу // Ремедиум. - 2000. - №12. - С.22-23
.Арзамасцев, А.П., Битерякова, А.М. Основные направления развития высшего фармацевтического образования/ А.П. Арзамасцев, А.М. Битерякова // Фармация. - 2002. - №1. - С.33-36
.Береговых, В., Касьянова О., Лопатин. П. Влияние информации о ценообразовании на стоимость лекарственных средств / В. Береговых, О. Касьянова, П. Лопатин // Фармация. - 2002. - №2. - С.19-20
.Виханский, О.С. Стратегическое управление. / Виханский О.С. - М.: Гардарина - 2000, 528 с.
.Завидова, С. Регулирование лекарственного рынка: какой должна быть его основа? / С. Завидова //Фарматека. - 2001. - №11. - С.11-13
.Козлова, З. Правильная структура правильной компании / З. Козлова // Ремедиум. - 2001. - №9. - С.38-39