Курсовая работа: Агрессия в межличностных отношениях у продавцов

Общение продавцов и покупателей представляет частный случай межличностного общения, поэтому ему присущи общие психологические характеристики коммуникации между людьми. Поскольку любая деятельность включает элементы общения, постольку оно (общение) выступает как процесс, в той или иной мере включенный в эту деятельность.

Дата добавления на сайт: 02 августа 2024

Скачать работу 'Агрессия в межличностных отношениях у продавцов':

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РУСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ «ГРОДНЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ ЯНКИ КУПАЛЫ»
Факультет психологии
Кафедра общей и социальной психологии
Курсовая работа
Агрессия в межличностных отношениях у продавцов
Выполнила:
студентка 5 курса
группа, заочной формы обучения
Факультета психологии
Кондрусевич О.И.
Гродно 2013
Содержание
Введение
1. Теоретические подходы к исследованию агрессии в межличностных отношениях у продавцов
1.1 Теоретические подходы к изучению агрессии
.2 Теоретические подходы к изучению межличностных отношений
.3 Агрессия в межличностных отношениях
.4 Психологические аспекты профессиональной деятельности продавцов
2. Эмпирическое исследование агрессии в межличностных отношениях у продавцов
2.1 Программа эмпирического исследования агрессии в межличностных отношениях у продавцов
.2 Результаты эмпирического исследования агрессии в межличностных отношениях у продавцов
.2.1 Результаты эмпирического исследования агрессии у продавцов
.2.2 Результаты эмпирического исследования особенностей межличностных отношений у продавцов
.2.3 Связь агрессии и межличностных отношений у продавцов
Заключение
Библиография
Приложения
Введение
Общение продавцов и покупателей представляет частный случай межличностного общения, поэтому ему присущи общие психологические характеристики коммуникации между людьми. Поскольку любая деятельность включает элементы общения, постольку оно (общение) выступает как процесс, в той или иной мере включенный в эту деятельность.
Суть процесса общения заключается в том, что оно обеспечивает обмен информацией между людьми, организацию совместной деятельности, передачу друг другу эмоциональных состояний.
При этом происходит разного рода воздействие и влияние общающихся друг на друга.
В отличие от других сфер деятельности, общение в торговле имеет ряд отличительных особенностей. Если в других отраслях экономики профессиональное общение между деловыми партнерами может с успехом осуществляться в косвенной форме (с помощью переписки, технических средств), то в торговле преобладает прямое, непосредственное межличностное общение продавца и покупателя «лицом к лицу». Именно эта особенность определяет специфику общения в торговле.
Трудно найти продавца, который бы не сталкивался постоянно с возможностью возникновения того или иного конфликта с недовольными покупателями.
Как избежать конфликта? Как определить особенности возможной агрессивности в межличностных отношениях отдельно взятого продавца по отношению к покупателями? Как избежать агрессию в межличностных отношениях между продавцами и покупателями?
Все эти вопросы и определяют актуальность выбранной темы курсовой работы.
Объектом исследования данной работы являются работники торговли.
Предметом исследования данной работы является агрессия в межличностных отношениях у продавцов.
Цель данной курсовой работы выявить особенности агрессии в межличностных отношениях у продавцов.
Задачи:
−проанализировать теоретические подходы к изучению агрессии в межличностных отношений у продавцов.
−Выявить особенности проявления агрессии у продавцов.
−Установить особенности межличностных отношений у продавцов.
−Выявить связь агрессии и межличностных отношений у продавцов.
Гипотеза исследования: существует связь между агрессией и особенностями в межличностных отношениях у продавцов.
1. Теоретические подходы к исследованию агрессии в межличностных отношениях у продавцов
1.1 Теоретические подходы к изучению агрессии
Проблема нахождения объяснений человеческой злобы и жестокости в отношении себе подобным интересовала с древних времен. Различного рода объяснения можно с определенной долей условности разделить на два широких класса - биологические и социальные. Причем доказательства приводятся в пользу каждого из них в рамках более широкой оппозиции - природное / приобретенное: является ли агрессия детерминированной нашей биологией или окружением?
Рассмотрение природы агрессивности в рамках социальной психологии обусловливает больший интерес к теоретическим подходам, акцентирующим внимание на влиянии социального окружения, т. е. приобретенного. Тем не менее, определенное внимание будет уделено и роли биологического, или природного. В результате все агрессивные действия совершаются нашей телесной системой, следовательно, ее роль никак не может быть преуменьшена.
Биологические подходы. Долгое время ситуацию определяли биологические представления о причинах агрессивного поведения. Это дискуссии об агрессии как инстинкте (McDougall, 1908), влечении (Freud, 1920) или инстинктивном поведении (Lorenz, 1963). Повседневный опыт показывает, что феномен агрессии вездесущ, и это неизбежно приводит к его анализу, с точки зрения эволюционных функций агрессии. Сформированная естественным отбором, агрессия рассматривается как поведенческая стратегия, имеющая приспособительную ценность, с точки зрения цели эволюции, каковой является успешное воспроизводство индивидов своих генов (Dawkins, 1989). Агрессия рассматривается как инстинкт, в природе которого лежат генетические факторы. В этой связи полезно описание некоторых характеристик инстинкта:
. Целенаправленный и имеющий завершение в конкретных последствиях, а именно в нападении.
. Полезный для индивидов и животных.
. Адаптирующий к обычному окружению (но не к необычному).
. Разделяемый большинством представителей вида (несмотря на то что его проявления могут сильно варьироваться от одной особи к другой).
. Развивающийся по мере взросления взрослой особи.
. Ненаучаемый на основе индивидуального опыта (хотя может проявляться в научаемых обстоятельствах контекста (Hogg, Vaughan, 1995, с. 366) [12, с. 584].
Биологический подход не является однородным. В его рамках можно выделить три направления в объяснении природы агрессии. В каждом из них утверждается, что агрессия является внутриприсущим элементом человеческой природы, что мы от рождения запрограммированы на агрессивные действия. Наиболее старым является версия 3. Фрейда, разработанная в самом начале прошлого столетия. Позже появилась этологическая версия, основанная на исследованиях поведения животных. Третьей и наиболее современной является социобиологическая. В этой последовательности мы и рассмотрим их особенности.
Фрейд (1930) предположил, что человеческая агрессия коренится в инстинкте смерти, танатосе, как диалектической противоположности инстинкту жизни, эросу. Танатос исходно рассматривался как направленный на саморазрушение, но впоследствии был перенаправлен на других. В определенной степени подход Фрейда был инициирован разрушительными последствиями первой мировой войны. Столкнувшись с многочисленными примерами нечеловеческой жестокости и разрушений, он попытался дать им свое объяснение в виде наследуемого инстинкта. С точки зрения Фрейда, мораль, этика являют собой лишь тончайшую пленку на агрессивном сознании троглодита. Как только эта пленка прорывается, он хватается за дубину и крушит все подряд. Агрессивные побуждения, основывающиеся на танатосе, находят свое выражение в росте телесного напряжения, нуждающегося в разрядке. Данный подход является иллюстрацией однофакторного решения: агрессия является естественно обусловленной и нуждается в высвобождении. Концепция Фрейда была пересмотрена постфрейдистами, рассматривавшими агрессию более рационально, но также как внутриприсущий процесс, посредством которого люди высвобождают инстинкт выживания, ведущий для всех представителей животного мира (Hartmann, etc., 1949) [12, с. 586].
Идеи этологического подхода сформулированы в трех наиболее известных книгах о поведении животных: «Об агрессии» К. Лоренца (1966), «Территориальный императив» Ardrey (1966) и «Беззащитная человекообразная обезьяна» Морриса (1967). Объяснение природы агрессивности основывается на данных этологии, области биологии, занимающейся изучением животных инстинктов, или фиксированных поведенческих паттернов животных, живущих в естественных условиях обитания.
Как и неофрейдисты, этологи отмечают позитивный, функциональный аспект агрессии, признавая, что несмотря на то, что основание агрессии или инстинкт является внутриприсущим, актуальное агрессивное поведение вызывается специфическими стимулами окружающей среды, известными как возбудители. Лоренц, опираясь на принцип эволюции, обосновывает, что агрессия обладает ценностью для выживания. Одиночное животное существенно более агрессивно по отношению к другим представителям своего вида, служа цели распределения и более эффективного использования ограниченных ресурсов, таких, как выбор сексуальных партнеров для спаривания, пищи и территории. Большую часть времени внутривидовая агрессия не сопровождается применением насилия, а сопровождается демонстрацией агрессивности и запугиванием других животных, вынуждая их уйти со сцены. Убийство конкурентов используется лишь в крайних случаях. Эта теория является двухфакторной: 1) агрессия является внутрипобуждаемой; 2) зависит от соответствующих стимулов возбудителей внешнего окружения [14, с. 672].
Эта идея была спроецирована Лоренцем и на человека. Конечно, ценность агрессии для выживания человека менее очевидна, чем для других животных. Тем не менее при желании ряд сходств все же может быть найден: 1) в состоянии ярости мы не можем остановиться; 2) для убийства мы, как и хищники, используем дополнительные средства - оружие.
Последние разработки в области нахождения биологических оснований агрессии связаны с социобиологией, пытающейся найти биологические основания социального поведения. Основываясь на эволюционной теории Ч. Дарвина, социобиологи обосновывают то, что определенные виды поведения поддерживаются генами выживания, которые способствуют долголетию индивида, передаваясь от поколения к поколению. Агрессия является адаптивной, так как связана с продлением человеческого рода через производство потомства. Она повышает возможность доступа к ресурсам и тем самым обеспечивает выживание как отдельного индивида, так и человеческого рода. Адаптивность агрессии по отношению к человечеству проявляется опять-таки через повышение возможностей доступа к ресурсам, обеспечивая экономическое развитие за счет сохранения собственных ресурсов и завоевания новых. Пример такого рода дают США.
В целом биологический подход к объяснению агрессии получил достаточную популярность в силу обоснования необходимости насилия как являющегося частью человеческой природы. Вполне очевидно и то, что так как агрессивные действия осуществляются телесной субстанцией, то определенная роль не может не принадлежать ей. Более того, невозможность нахождения однозначных физических коррелятов агрессии создает основания для различных предположений о них, в наиболее современных версиях, переходящих на уровень генов и биохимических процессов. Однако большинство социальных исследователей не считают биологические факторы агрессии решающими и значительно больше внимания уделяют факторам социальным и биосоциальным, к рассмотрению которых мы и переходим.
Социальные психологи предпочитают анализировать социальные факторы и процессы, в частности социальное научение, влияние социального контекста и др. Несмотря на то, что большинство исследователей не связывают агрессию с инстинктами, некоторые из них рассматривают их как драйвы или побуждения, которые могут, как научаться, так и внутренне стимулироваться и каждый из которых вызывается определенными социальными событиями или обстоятельствами. Так как эти подходы включают и биологические элементы, они могут быть отнесены к биосоциальным теориям. Две из представляемых ниже обосновывают, что драйвы (или состояния возбуждения) являются предусловиями агрессии, хотя и различаются по внутренним и внешним факторам, способствующим агрессивным реакциям.
Агрессия и фрустрация. В 1939 году пять авторов, так называемая Иельская группа, издали книгу под названием «Фрустрация и агрессия» (Frustration and Aggression), положившую начало экспериментальному изучению агрессии в рамках социальной психологии. В течение нескольких десятилетий гипотеза фрустрации - агрессии - была теоретическим ядром исследований в данной области. В основе подхода лежит идея о том, что совершать агрессивные поступки индивида побуждает энергия, порождаемая фрустрацией. Под фрустрацией понимается состояние, возникающее в случае блокирования достижения цели. При этом под агрессией понимается действие, направленное на причинение ущерба другому организму. Два эти понятия связаны между собой двумя основоположениями: 1) фрустрация всегда ведет к какой-то форме агрессии; 2) агрессия всегда является следствием фрустрации [1, с. 224]. Тем не менее, агрессия отнюдь не всегда направлена на причину фрустрации и может принимать различные формы. Если, например, источник фрустрации физически очень силен или обладает социальной властью, фрустрированная личность может обратить свою агрессию против другой, менее опасной личности, или же выразить ее более косвенным способом. Формами переноса агрессии являются замещение объекта и замещение реакции. В соответствии с представлением о катарсисе тенденция действовать агрессивно редуцируется путем демонстрации агрессивного поведения или его заместителей. Первые обоснования гипотезы агрессии и фрустрации были подвергнуты критике. Отмечалось, что фрустрация не всегда ведет к агрессии, а часто сопровождается бегством или апатией. К тому же агрессия часто проявляется и без предшествующей фрустрации. С учетом критики были внесены изменения в основоположения теории. Фрустрация стала рассматриваться лишь как один из стимулов к агрессии. При этом в индивидуальной иерархии возможных реакций агрессия превратилась лишь в доминирующую тенденцию, вызываемую фрустрацией. Общая схема приобрела следующий вид - фрустрация порождает готовность к агрессии, но проявится ли она в актуальном поведении, зависит от дополнительных условий.
Более точно определить связь между фрустрацией и агрессией попытался Л. Берковиц (L. Berkowitz, 1964, 1969, 1974) - автор теории активирующих ключевых стимулов (cue-arousal theory). С его точки зрения, акт агрессии имеет два разных источника: рост активации, вызванной гневом по отношению к агрессору, и ключевые признаки ситуации. Чтобы систематически проверить положения теории активирующих ключевых стимулов, Берковиц с коллегами провели серию экспериментов (Berkowitz, 1974). Наиболее известным их результатом является так называемый эффект оружия (weapons effect) [12, с. 601].
Оружие, как указывает Берковиц, - это ярчайший пример ситуационного ключа агрессии. Его присутствие в принципе должно вести к более острым проявлениям агрессии (в отличие от объектов, вызывающих нейтральные ассоциации). Берковицем и Лепажем был проведен эксперимент (Berkovitz, LePage, 1967), проверяющий следующую гипотезу: если оружие действует как ключевой раздражитель, будут ли фрустрированные или разгневанные люди в присутствии оружия проявлять большую агрессию? Испытуемые (юноши, студенты колледжа) должны были выполнять определенное задание и получить от помощника экспериментатора оценку (различное количество ударов током). Оценка не зависела от реального выполнения задания, но должна была порождать чувство гнева разной силы. Испытуемые, получившие больше ударов, чаще сообщали о гневе, чем испытуемые, получившие только один удар. На следующем этапе эксперимента как испытывающие, так и не испытывающие гнева участники должны были оценить работу помощника экспериментатора путем нанесения ему ударов током. Производилось манипулирование ситуационными ключами агрессии. В одном случае на соседнем столе помещались ружье и револьвер, в другом там не было ничего. Результаты явно соответствовали гипотезе: на количество ударов током, наносимых помощнику экспериментатора не испытывавшими гнева участниками, ключи агрессии не оказывали никакого эффекта. Разгневанные испытуемые, напротив, в присутствии оружия наносили больше электроударов, чем в его отсутствие. Данное исследование (как и ряд других) подтвердило, что ключевые стимулы действительно усиливали агрессивные реакции. Тем не менее, были внесены и некоторые корректировки в исходные теоретические построения. Утверждается, аффективно окрашенные объекты действуют, скорее, в когнитивном плане, провоцируя у разгневанных испытуемых возникновение агрессивных мыслей и образов. Простое присутствие ключевых стимулов агрессии, независимо от предшествующей фрустрации или гнева, может облегчить оживление схем памяти, связанных с агрессией.
Неспецифическая активация / возбуждение. Модель неспецифической активации / возбуждения была предложена Зильманном в 1979 году. В соответствии с данной моделью проявление агрессии (или любой другой эмоции такого типа) является функцией трех факторов:
. Наученных типов агрессивного поведения.
. Неспецифических активаций или возбуждения, полученных из других источников.
. Интерпретации человеком состояния возбуждения, которое ассоциируется им с агрессивной реакцией [10, с. 449].
Зильманн с коллегами утверждают, что остаточная эмоциональная активация от предыдущей ситуации может усиливать активацию, порождаемую новой ситуацией, выделяя два условия передачи возбуждения и, следовательно, возрастания агрессии:
) агрессия является доминирующей тенденцией реагирования на новую ситуацию, т. е. индивид уже предрасположен действовать агрессивно;
) активация интерпретируется (или определяется) в контексте последующей агрессии. В ответ на унизительное замечание или несправедливое обвинение мы ощущаем повышение кровяного давления и учащение дыхания. Но те же самые признаки физиологической активации могут возникнуть в ситуации, когда нас неожиданно попросят выступить перед группой на семинаре. Очевидной интерпретацией того же физиологического состояния будет замешательство или страх, и агрессивная реакция окажется маловероятной. Когда активация может быть определенно приписана неагрессивным стимулам, она будет интерпретирована правильно и не повлияет ни на уровень, ни на вероятность возникновения агрессивного поведения. Таким образом, возрастания агрессии в результате общей активации можно ожидать, когда у индивида отсутствует четкая информация о причинах ее возникновения.
Нетрудно предположить, что возрастающее возбуждение может привести людей к более агрессивным реакциям по сравнению с их поведением в обычном состоянии.
Подход социального научения к агрессии. Теории социального научения представляют одну из наиболее успешных попыток когнитивизации классического бихевиоризма за счет включения в плоскость рассмотрения когнитивных механизмов внутренней активности личности, детерминирующих ее поведение. Они исследуют процессы, ответственные:
за приобретение поведения или его последовательностей;
за побуждения к действиям;
за сохранение поведения [9, с. 108].
Наиболее известным представителем этого подхода является А. Бандура, использовавший вместе с Уолтерсом подход...

Похожие материалы:

Реферат: Использование метода проектов в процессе формирования межличностных отношений младших школьников

Статья: Влияние социального статуса на установление межличностных отношений в процессе досуговой деятельности

Реферат: Вербальная агрессия старшеклассников

Курсовая работа: Характер эмоциональной оценки ребенка межличностных отношений в семье

Контрольная работа: Диагностика межличностных отношений учащихся Екатеринбургской средней школы