Контрольная работа: Барьеры общения и методы их преодоления
Начнем обучение с перехода от неосознанной некомпетентности к осознанной некомпетентности. Сначала исследуем факторы, которые облегчают общение или, наоборот, создают преграды.
Общие барьеры общения подразделяются на несколько видов /33/: языковой барьер, психологические барьеры, неблагоприятная окружающая обстановка, речевой барьер.
Дата добавления на сайт: 25 августа 2024
Скачать работу 'Барьеры общения и методы их преодоления':
Контрольная работа
Барьеры общения и методы их преодоления
1. Общие барьеры в общении
коммуникативный общение поведение деловой
Начнем обучение с перехода от неосознанной некомпетентности к осознанной некомпетентности. Сначала исследуем факторы, которые облегчают общение или, наоборот, создают преграды.
Общие барьеры общения подразделяются на несколько видов /33/: языковой барьер, психологические барьеры, неблагоприятная окружающая обстановка, речевой барьер.
Языковой барьер создается словарем коммуникатора, жаргоном, неоднозначностью (для представителей разных культур некоторые слова имеют совершенно разное значение), путанным и многословным изложением, малоизвестными словами.
Психологические барьеры создаются угнетенностью жизненными проблемами, что отвлекает слушателей; отсутствием настроения; сопротивлением контакту (при отсутствии настроенности на восприятие речи), страхом (если силен, то занимает большую часть сознания человека); застенчивостью (мешает задавать вопросы в случае непонимания, а, следовательно, понимать последующий материал); агрессией; разницей в статусе; убеждением о том, что информация давно известна; что слишком поздно учиться.
Неблагоприятная окружающая обстановка - шум, жара, холод, проблемы с вентиляцией, теснота, кто-то извне прерывает занятия (вторжение рабочих проблем), ограничение по времени.
Причиной речевого барьера может быть плохой оратор (неумение привлечь внимание слушателей, запинки, слова-паразиты, манерность); акцент; манера поведения говорящего (менторская позиция, агрессия в разговоре, грубость и резкость); наличие предубеждений у оратора (если они противоречат мнениям слушателя, то возникает конфликт), демонстрация своего всезнайства; недостаток знаний (недостаточное знание предмета своего выступления).
При любом взаимодействии с людьми следует помнить о факторах, которые могут блокировать внимание и память (как вашу, так и ваших собеседников и слушателей).
Обычный человек может сконцентрироваться на том, что ему говорят, только на относительно короткий промежуток времени (период концентрации), хотя этот параметр сильно зависит как от его личных особенностей, так и от предмета общения и ситуации.
Исследования показали, что беседа или занятие оказываются непродуктивными, если они затягиваются более чем на 20 минут. Это время следует еще более сократить, если вся процедура сводится только к выступлению оратора. При такой подаче материала внимание начинает рассеиваться уже через 10 минут.
Это не особенно удобное положение можно, без сомнения, исправить. Если в ходе беседы используются визуальные средства, интерес удерживается на нужном уровне гораздо дольше, потому что монотонность речи прерывается демонстрациями, а после каждой демонстрации разговор как бы начинается заново. Если же в занятие включены какие-либо виды деятельности, например в мини-группе и т.п., то внимание удерживается еще дольше.
Выступающий может рассчитывать на полное внимание слушающих в течение нескольких минут вначале выступления и какого-то времени ближе к его концу, когда аудитория уже предвкушает завершение. Следовательно, самые важные мысли следует высказывать вначале и, как можно более ярко и впечатляюще, в конце лекции или беседы.
Беседу следует организовывать в виде последовательности простых этапов, используя для подкрепления слов как можно больше визуальных средств; она не должна сводиться к монологу, при котором собеседник только пассивно слушает, наоборот, важно, чтобы происходило активное взаимодействие. Нужно предоставлять возможность сомнительные моменты (обратная связь); подводить промежуточные итоги по ходу беседы, а в ее конце суммировать сказанное, организовывать возможность проверки восприятия и его контроля по ходу беседы.
Кратковременность концентрации внимания - не единственная проблема, с которой сталкиваются при попытках обеспечить действенность своего выступления. Даже если вы приняли все меры по привлечению внимания, нет никакой гарантии, что ваши мысли или указания удержатся в памяти слушателей и «долежат» там до практического применения.
Основной метод обеспечения наибольшего процента запоминания - это повторение.
В соответствии с тем, что общение включает в себя три стороны: коммуникативную (общение как обмен информацией), перцептивную (общение как восприятие людьми друг друга) и интерактивную (общение как взаимодействие), можно также выделить различные виды барьеров.
. Коммуникативные барьеры в общении
В любой коммуникации задействованы три составляющие: передающая и принимающая стороны и канал связи, а, следовательно, в этом процессе неизбежно присутствует потеря информации, передаваемой по этому каналу. Л. Рай схематично показывает, что происходит, когда передающая сторона пытается донести некую информацию до слушателя /33/.
Наглядный пример, демонстрирующий наличие коммуникативных барьеров, дает когда-то всеми любимая детская игра под названием «испорченный телефон». В атмосфере юмора и непринужденности игра отчетливо показывает сколь привычным является искажение даже простой информации при движении ее от коммуникаторов к реципиентам.
В процессе социальных ситуаций, передаются более сложные сообщения, которые неизменно претерпевают определенного рода искажения в ходе своего движения от коммуникатора к реципиенту. Данные искажения являются следствием многоплановости словесных сигналов. В соответствии с многоплановостью каждое слово помимо значения, т.е. общеизвестного смысла, имеет личностный смысл, зависящий от мировоззрения, ценностно-мотивационной сферы личности, ее направленности. Следовательно, люди могут вкладывать разный смысл в одни и те же слова, соответственно одно послание может по-разному пониматься разными людьми. Когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей возникают семантические барьеры.
Процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.
Каждая пара (отправитель и получатель), участвующая в диалоге, создает свои собственные барьеры. И, разумеется, один и тот же отправитель при работе с разными получателями будет сталкиваться с различными барьерами, и каждый раз ему заново придется выяснять, каковы данные барьеры. Отправитель и сам может воздвигать барьеры, не осознавая этого.
Проблема преодоления барьеров обостряется, если принимающая сторона представляет собой группу людей. Члены группы могут иметь несколько общих для всех барьеров, а кроме них - еще и каждый свои, индивидуальные.
Чтобы сделать коммуникацию эффективной, нужно идентифицировать возникающие в ее процессе барьеры (т.е. ваши собственные и барьеры слушателей) и попытаться их преодолеть. Очевидно, это гораздо легче проделать с барьерами, которые созданы вами, а не другой стороной. Преодоление коммуникативных барьеров возможно посредством уточнения информации, пояснения ее смысла для отправителя и получателя. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.
3. Перцептиные барьеры в общении
Перцептивные барьеры возникают в виде «эффектов», формирующихся при восприятии людьми друг друга. Более всего исследованы три таких «эффекта»: эффект ореола («галоэффект»), эффект новизны и первичности, а также эффект, или явление, стереотипизации /1/.
Сущность «эффекта ореола» заключается в специфической установке по отношению к воспринимаемому через направленное приписывание ему определенных качеств. Информация, получаемая о каком-то человеке, категоризируется определенным образом, а именно - накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.
Эффект ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам и неизвестных качеств воспринимаемого и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. В экспериментальных исследованиях установлено, что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суждения касаются моральных качеств. Эта тенденция затемнять определенные характеристики и высветлять другие и играет роль своеобразного ореола в восприятии человека человеком.
Эффект новизны и первичности обнаруживает себя в особенностях восприятия знакомых и незнакомых людей. Впечатления о незнакомце точно соответствуют порядку предъявления информации: предъявленная ранее возобладает. Такой эффект получил название «эффекта первичности» и был зарегистрирован в тех случаях, когда воспринимался незнакомый человек. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека действует «эффект новизны», который заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой.
Явление стереотипизации возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например принадлежности его к какой-то профессии. Тогда ярко выраженные профессиональные черты у встреченных в прошлом представителей этой профессии рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этой профессии («все учительницы назидательны», «все бухгалтеры - педанты» и т.д.) Здесь проявляется тенденция «извлекать смысл» из предшествующего опыта, строить заключения по сходству с этим предшествующим опытом, не смущаясь его ограниченностью.
Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. С одной стороны к определенному упрощению процесса познания другого человека. В этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не происходит «сдвига» в сторону его эмоционального принятия или непринятия. Остается лишь упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, заставляет заменить его часто штампом, но, тем не менее, в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокращать процесс познания. Во втором случае стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным, всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью. Возникновение таких предубеждений зафиксировано в многочисленных экспериментальных исследованиях, но естественно, что они особенно отрицательно проявляют себя не в условиях лаборатории, а в условиях реальной жизни, когда могут нанести серьезный вред не только общению людей между собой, но и их взаимоотношениям /1/. Особенно распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы /39/.
Важным фактором повышения точности восприятия другого человека является получение от него обратной связи, что помогает откорректировать образ и способствует более точному прогнозу поведения партнера по общению /38/.
Помимо особых перцептивных эффектов к перцептивным барьерам относится барьер каузальной атрибуции.
Особенность данного барьера состоит в том, что каждый из участников процесса общения, оценивая другого человека, стремится построить определенную систему интерпретации его поведения, в частности его причин. В обыденной жизни люди, как правило, не знают действительных причин поведения другого человека или знают их недостаточно. Тогда, в условиях дефицита информации, они начинают приписывать друг другу как причины поведения, так иногда и сами образцы поведения или какие-то более общие характеристики. Приписывание осуществляется либо на основе сходства поведения воспринимаемого лица с каким-то другим образцом, имевшимся в прошлом опыте субъекта восприятия, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации (в этом случае может действовать механизм идентификации). Но, так или иначе, возникает целая система способов такого приписывания (атрибуции)/1/.
Наряду с приписыванием причин поведения другого человека люди склонны приписывать и такие характеристики как намерения, чувства, качества личности. Феномен приписывания возникает в условиях дефицита информации о другом человеке. Заменить такой дефицит человек стремится процессом приписывания.
В процессе межличностного восприятия степень приписывания зависит от степени уникальности или типичности поступка и от степени его социальной «желательности» или «нежелательности». Поскольку типичное поведение предписывается ролевыми образцами, оно легче поддается однозначной интерпретации. Уникальное же поведение способно допускать различные интерпретации и, как следствие, обеспечивает простор приписыванию его причин и характеристик. По такому же принципу социально «желательное» поведение, соответствующее социальным и культурным нормам, сравнительно легко и однозначно объясняется. При нарушении таких норм (социально «нежелательное» поведение) диапазон возможных объяснений расширяется.
Разный тип атрибуции избирается в зависимости от того выступает ли субъект восприятия участником некого события или его наблюдателем. Г. Келли выделяет три типа атрибуции: личностную атрибуцию (когда причина приписывается лично совершающему поступок), объектную атрибуцию (когда причина приписывается тому объекту, на который направлено действие) и обстоятельственную атрибуцию (когда причина совершающегося приписывается обстоятельствам) /18/. Автор выявил, что наблюдатель чаще использует личностную атрибуцию, а участник склонен в большей мере объяснить совершающееся обстоятельствами.
Кроме того обнаружена зависимость приписываемых характеристик от предшествующей оценки объектов восприятия. Так, Ф. Хайдер ввел в социальную психологию понятие «наивная» психология «человека с улицы», опирающуюся на соображения здравого смысла /43/. По мнению Хайдера, люди склонны рассуждать таким образом: «плохой человек обладает плохими чертами», «хороший человек обладает хорошими чертами» и т.д. Приписывание причин поведения и характеристик осуществляется по этой же модели: «плохим» людям всегда приписываются плохие поступки, а «хорошим» - хорошие.
Одним из ярких примеров, описывающих причины возникновения перцептивных барьеров, является теория Г. Гибша и М. Форверга о несовпадении объективной реальности и представлений, формирующихся под воздействием рефлексивных структур /13/.
Описывая процесс взаимодействия, Г. Гибш и М. обозначают его участников А и Б. Между ними устанавливается коммуникация АБ и обратная информация о реакции Б на А, БА. Кроме этого, у А и Б есть представление о самих себе А' и Б', а также представление о «другом»; у А представление о Б - Б» и у Б представление об А - А». Взаимодействие в коммуникативном процессе осуществляется так: А говорит в качестве А', обращаясь к Б». Б реагирует в качестве Б' на А». Насколько все это оказывается близко к реальным А и Б, надо еще исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеются несовпадающие с объективной реальностью А', Б', А» и Б», при этом между А и А», а также между Б и Б» нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях
А - А' - А» и Б - Б' - Б»
Если же различие между данными составляющими процесса общения велико, например коммуникатор (А) имеет неверное представление о себе (А'), о слушателе (Б») и, главное, о том, как его воспринимает слушатель (А»), то взаимопонимание и взаимодействие в этой паре будет в лучшем случае затруднено, а в худшем - исключено.
Преодоление вышеуказанных трудностей - сложный процесс, требующий специальных усилий. Он состоит в приближении всего комплекса представлений (А - А' - А» и Б - Б' - Б») друг к другу. Наилучшим средством для этого выступает тренинг, ориентированный на повышение перцептивной компетентности, являющийся разновидностью социально-психологического тренинга.
4. Обратная связь как метод преодоления барьеров в деловом общении
Процесс коммуникативного, управленческого воздействия на человека направлен на достижение определенной цели, следовательно, задача менеджера эффективно общаться, преодолевая сопротивление и отсутствие мотивации у подчиненных. Для этого необходимо отказаться от барьеров в своем общении и уметь помогать собеседникам делать то же самое. Преодоление барьеров предполагает способность и возможность коммуникатора как субъекта управления давать и получать от реципиента достоверную обратную связь о процессе коммуникации, т.е. о тех изменениях, которые происходят во внутреннем, психическом, духовном мире своем и реципиента, о степени достижения поставленной коммуникатором цели.
Обратная связь - речевая или неречевая реакция собеседника или аудитории, которую коммуникатор получает во время передачи сообщения. Обратной связью выступает всякая информация, прямая или косвенная, отсроченная или немедленная, которую человек получает от реципиента (или реципиентов), своей речи, поведения, своего облика, сведений о самом себе. В этом случае воспринимающий выступает как коммуникатор обратной связи, а воспринимаемый - как ее реципиент /3/.
Обратная связь оказывает влияние на процесс передачи сообщений, причем не только на содержание, но и на способ передачи. Беседуя с человеком, который выглядит внимательным и заинтересованным, коммуникатор, естественно, испытывает желание продолжать. Если же собеседник начинает скучать и играть с какими-либо предметами, он, вероятнее всего, захочет прекратить разговор, сделать свое сообщение короче или каким-либо образом изменить его. Кроме того, для уверенности в том, что мы действительно понимаем окружающих нас людей, мы должны владеть приемами обратной связи.
Роль обратной связи в преодолении барьеров состоит в том, что она способствует взаимопониманию и принятию, а также адекватному выражению собственных чувств и эмоций, возникающих во время беседы.
Коммуникативный акт является завершенным, т.е. эффективным, только при наличии достоверной обратной связи от реципиента о принятии им сообщения коммуникатора. Следовательно, коммуникация не состоялась, если отсутствует подтверждение от реципиента о принятии им сообщения.
Обратная связь преодолевает барьеры в общении, делая его ясным и четким. Тем самым она экономит энергию собеседников, позволяя преодолевать конфликты избегать отрицательных эмоций и быстро достигать целей. Для сравнения приведем примеры делового общения с обратной связью и без нее.
Начальник: Иван Иванович, Вы уже закончили подготовку отчета
И.И.: Как бы...
Похожие материалы:
Реферат: Новые методы преодоления бесплодияКурсовая работа: Семейные кризисы и пути их преодоления
Курсовая работа: Влияние стрессовых факторов в профессиональной деятельности на здоровье фельдшера и пути их преодоления
Реферат: Психология общения и методы влияния людей друг на друга. Механизмы социально-психологического воздействия
Реферат: Новые методы иммунодиагностики и критерии их оценки